隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應用，以數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化為特征的智慧旅游成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能。
“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，“深入發(fā)展大眾旅游、智慧旅游”“強化智慧景區建設”。智慧旅游如何改善游客體驗？未來(lái)，景區智慧化發(fā)展需從哪些方面發(fā)力？近日，記者在貴州安順黃果樹(shù)景區進(jìn)行了采訪(fǎng)。
入園——
分時(shí)預約、刷臉識別，買(mǎi)票無(wú)需排長(cháng)隊
6月中旬，連日下雨。眼看著(zhù)瀑布的水量多起來(lái)，黃果樹(shù)景區迎來(lái)傳統的客流高峰期。
上午10點(diǎn)，記者來(lái)到黃果樹(shù)景區新城檢票口。盡管實(shí)時(shí)數據顯示，當日入園人數已接近1萬(wàn)人，景區入口卻沒(méi)有出現游客排隊的現象。在檢票閘機口，游客先刷身份證，再進(jìn)行人臉識別，之后閘機便自動(dòng)打開(kāi)，整個(gè)過(guò)程只需幾秒鐘。從一輛旅游大巴車(chē)上下來(lái)的幾十位游客，分散通過(guò)一字排開(kāi)的20多臺檢票閘機，不到一分鐘就可完成檢票入園。
“以前可不是這樣！別看這片地兒挺寬敞，往年旺季都不夠排隊買(mǎi)票的游客站的?！敝钢?zhù)景區票務(wù)中心前面的廣場(chǎng)，黃果樹(shù)旅游集團董事長(cháng)助理張目說(shuō)。
作為我國第一批5A級景區，黃果樹(shù)景區年接待游客已突破500萬(wàn)人次。尤其在旅游旺季，游客幾乎每天都會(huì )達到3.5萬(wàn)人次的接待上限，且游客入園時(shí)間相對集中。在以前，80%的游客會(huì )集中在上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)入園。這樣一來(lái)，景區的有限容量和游客瞬時(shí)暴增的需求量之間的矛盾就凸顯出來(lái)。
2018年旅游旺季的一天，黃果樹(shù)景區票務(wù)中心早上6點(diǎn)開(kāi)始售票，但凌晨4點(diǎn)就里三層外三層地擠滿(mǎn)了排隊買(mǎi)票的游客。早上7點(diǎn)，景區就賣(mài)出了近2萬(wàn)張門(mén)票。到中午12點(diǎn)，當天門(mén)票已銷(xiāo)售一空，此時(shí)排隊等待購票的游客還有1萬(wàn)多人。
這么多游客擠在一起，有不小的安全隱患。2018年旅游旺季，黃果樹(shù)景區工作人員每天都全員上陣，到售票口、檢票口維持秩序。很多工作人員吃完早飯到崗后，一天下來(lái)連口水都不敢喝，就怕去上廁所。
游客的參觀(guān)體驗也很差。游客為了能順利入園，不得不起個(gè)大早，花費數小時(shí)排隊購票、再排隊檢票。
讓游客不用再排隊買(mǎi)票，必須推進(jìn)線(xiàn)上化！2019年5月1日，黃果樹(shù)景區開(kāi)始試行實(shí)名制分時(shí)預約售票；6月6日，全天9個(gè)時(shí)段的分時(shí)預約售票制度正式在景區推行。
游客適應預約門(mén)票需要一個(gè)過(guò)程。剛開(kāi)始，有的游客到了景區后，被告知無(wú)法現場(chǎng)買(mǎi)票時(shí)很不理解：“來(lái)都來(lái)了，怎么能不讓進(jìn)呢？”為此，黃果樹(shù)景區把服務(wù)前置，通過(guò)黃果樹(shù)智慧旅游電商平臺“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么來(lái)景區、如何預約參觀(guān)，幫助游客更好了解和適應預約門(mén)票制。
通過(guò)種種努力，如今黃果樹(shù)景區的購票和入園體驗大大改善，實(shí)現了從“接待1萬(wàn)人次游客都要排長(cháng)隊”到“接待3萬(wàn)人次游客不用排隊”的轉變。
乘車(chē)——
實(shí)時(shí)顯示、智能調度，景區交通順暢有序
在黃果樹(shù)智慧景區運營(yíng)管理指揮調度中心的后臺終端，點(diǎn)擊進(jìn)入“智慧調度平臺——觀(guān)光車(chē)調度”，景區內的每一臺觀(guān)光車(chē)都能實(shí)時(shí)顯示在智慧大屏上。再點(diǎn)擊大屏上的車(chē)輛，便可查看該車(chē)的車(chē)輛編號、行駛狀態(tài)、實(shí)時(shí)位置、今日已行駛里程、搭載多少位乘客、駕駛員狀態(tài)等信息。
游客抵達景區后，最理想的體驗是能在最短時(shí)間內看到核心景觀(guān)。景區要做的就是合理調動(dòng)各種資源，幫助游客縮短不必要的等待時(shí)間。在黃果樹(shù)景區，由于大瀑布、陡坡塘、天星橋等景點(diǎn)之間的距離較遠，游客必須乘坐觀(guān)光車(chē)往返于出入口和各個(gè)景點(diǎn)之間。
記者在黃果樹(shù)景區天星橋乘車(chē)點(diǎn)看到，幾輛觀(guān)光大巴整齊地?？吭谟慰蜕宪?chē)點(diǎn)。從該景點(diǎn)參觀(guān)完準備離開(kāi)的游客，到達乘車(chē)點(diǎn)后可以直接上車(chē)趕往下一個(gè)景點(diǎn)，基本不用排隊等待。
“跟以前比，現在的乘車(chē)體驗真是好太多了！”來(lái)自上海的游客李金榮是第二次游覽黃果樹(shù)景區。3年前的夏天，黃果樹(shù)景區給李金榮留下的印象可不太好：光排隊買(mǎi)票就用了一個(gè)多小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)乘車(chē)還要再排隊一個(gè)多小時(shí)，時(shí)間都花在了排隊上，參觀(guān)只能走馬觀(guān)花。
游客體驗不好，工作人員也辛苦。每到旺季，觀(guān)光車(chē)乘車(chē)點(diǎn)十分擁擠。工作人員需要拿著(zhù)大喇叭，喊話(huà)引導游客排隊，喊到最后嗓子干啞得一個(gè)字都吐不出來(lái)。經(jīng)常要忙到晚上10點(diǎn)多，觀(guān)光車(chē)才能把游客全部送出景區。
費力不討好，癥結就是智慧化程度不夠。以前，觀(guān)光車(chē)調度中心靠對講機搜集車(chē)輛信息，然后用一支筆、一個(gè)本進(jìn)行記錄，再把調度指令通過(guò)對講機傳遞給乘車(chē)點(diǎn)和駕駛員。由于不掌握景區整體的實(shí)時(shí)信息，所以很難實(shí)現有效調度。經(jīng)常出現這樣的情況：每個(gè)乘車(chē)點(diǎn)都在上報游客多、需要觀(guān)光車(chē)，可車(chē)輛究竟在哪里、該派去哪里，誰(shuí)都搞不清。
智慧化改造后，觀(guān)光車(chē)不僅是運輸工具，還成了管理工具。在掌握游客和觀(guān)光車(chē)實(shí)時(shí)數據的基礎上，調度中心可以高效調度觀(guān)光車(chē)：乘車(chē)點(diǎn)出現游客集中，可以隨時(shí)調度觀(guān)光車(chē)疏散客流；一個(gè)方向的客流出現擁擠，可以馬上調整觀(guān)光車(chē)運行路線(xiàn)，讓游客先去參觀(guān)人流相對較少的景點(diǎn)。
靠對講機溝通聯(lián)絡(luò )的狀況也大有改觀(guān)。在景區工作人員的手機里，都安裝了景區自主研發(fā)的“景區管家”手機APP。進(jìn)入景區后，每一個(gè)工作人員都可以通過(guò)APP實(shí)現和指揮中心的實(shí)時(shí)視頻連線(xiàn)，以便出現緊急情況時(shí)上報信息、及時(shí)反應。
記者在現場(chǎng)看到，在黃果樹(shù)大瀑布前的觀(guān)景臺上，以往人擠人、腳踩腳的情形消失了，游客們在瀑布前愜意地欣賞美景、拍照留影，參觀(guān)秩序井然。
游覽——
智慧產(chǎn)品、多元服務(wù)，旅游體驗更加豐富
在黃果樹(shù)景區每個(gè)景點(diǎn)的顯眼位置，都能看到一個(gè)“微信掃碼、免費導覽”的黃果樹(shù)景區自助導覽系統二維碼。用手機掃碼進(jìn)入系統，就能收聽(tīng)該景點(diǎn)的語(yǔ)音介紹。記者在現場(chǎng)看到，很多游客都會(huì )拿出手機使用這一服務(wù)。
小小的二維碼，是黃果樹(shù)旅游產(chǎn)品智慧化的一個(gè)縮影。智慧旅游歸根結底是為了改善游客體驗，旅游產(chǎn)品智慧化正是其中一項重要內容。
如今，隨著(zhù)收入水平提升和旅游市場(chǎng)發(fā)展，人們的旅游消費需求不斷升級，對旅游體驗的要求更高：不僅要到此一游，還要深度體驗；不僅要看風(fēng)景，還要品文化。即便對于黃果樹(shù)這樣以自然風(fēng)光為主的景區，也希望多一些文化味。
以前在黃果樹(shù)景區，游客要聽(tīng)講解，只能找景區講解員。淡季還好，到了旺季，講解員數量有限，游客排隊等待的現象很常見(jiàn)?，F在，游客用手機掃描二維碼就能免費聽(tīng)語(yǔ)音講解，不僅隨掃隨聽(tīng)，還能反復收聽(tīng)。
目前，黃果樹(shù)景區還在不斷探索旅游產(chǎn)品智慧化，虛擬現實(shí)、增強現實(shí)等新產(chǎn)品即將上線(xiàn)，為游客提供更加豐富的旅游體驗。
對于景區來(lái)說(shuō)，門(mén)票線(xiàn)上預約過(guò)程中沉淀的游客數據，不僅可以幫助景區更好地調動(dòng)資源，也能在改善旅游產(chǎn)品方面發(fā)揮更大作用。
以前，數據從哪兒來(lái)是個(gè)難題。比如，為了獲取游客來(lái)源地的數據，過(guò)去只能讓工作人員守在高速公路出口，看車(chē)牌、畫(huà)正字。即便如此費力，也只能拿到一些粗略的數據。
現在，在智慧景區運營(yíng)管理指揮調度中心的系統里，點(diǎn)擊“游客來(lái)源地分析”，來(lái)自不同省份游客數量的排名，以及總數、占比、同比增幅等數據一目了然?；诖藬祿?，景區可以更有針對性地調整餐飲、住宿、旅游文創(chuàng )產(chǎn)品等配套產(chǎn)品和服務(wù)，更好地匹配不同來(lái)源地的游客需求。
旅游是個(gè)綜合產(chǎn)業(yè)，旅游消費也是一連串消費行為的集合。智慧景區建設要有“旅游目的地運營(yíng)”的視野，從“等著(zhù)客人來(lái)”到“引著(zhù)客人來(lái)”，從“玩好”到“全場(chǎng)景優(yōu)質(zhì)消費”，只有這樣，才能讓游客既一路看到好風(fēng)景，又全程擁有好心情。
黃果樹(shù)景區實(shí)行分時(shí)預約后，不少預約下午時(shí)段參觀(guān)的游客，會(huì )利用上午時(shí)間到周邊景區游覽。為此，黃果樹(shù)旅游集團對周邊資源進(jìn)行了整合、調動(dòng)，盤(pán)活和優(yōu)化住宿、餐飲、交通及鄉村旅游等資源，努力通過(guò)智慧化發(fā)展實(shí)現全鏈條的消費體驗提升。
當前，黃果樹(shù)景區正繼續加快推進(jìn)智慧化；與此同時(shí)，景區嘗試和貴州省內以及全國多家景區合作，讓智慧旅游的經(jīng)驗和探索在更大范圍進(jìn)行推廣應用，并利用大數據深耕旅游目的地生活服務(wù)?！爸腔刍鞘侄?，優(yōu)質(zhì)化是目的?！秉S果樹(shù)旅游集團董事長(cháng)吳聲洪說(shuō)，集團將聚焦游客消費升級新趨勢，不斷深化智慧旅游探索，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)。
從全國范圍看，5G、大數據、云計算、人工智能、虛擬現實(shí)、增強現實(shí)等新一代信息技術(shù)在旅游領(lǐng)域加快應用，智慧景區、智慧鄉村旅游建設正快速發(fā)展。在門(mén)票預約方面，線(xiàn)上預約出游的普及率越來(lái)越高。同時(shí)，各地積極探索智慧旅游公共服務(wù)平臺模式，“一機游”“一碼游”等為游客提供多元化體驗和服務(wù)。另外，不少景區、博物館等發(fā)展線(xiàn)上數字化體驗產(chǎn)品，讓旅游資源借助數字技術(shù)“活起來(lái)”，并培育云旅游、云演藝、云直播、云展覽等新業(yè)態(tài)，打造了沉浸式旅游體驗新場(chǎng)景。
（本報記者 王 珂）