根據相關(guān)統計數據，近年來(lái)，我國旅游業(yè)不斷發(fā)展，游客整體滿(mǎn)意度也呈逐年上升趨勢。但不少地方依然存在旅游基礎設施建設不足、導游態(tài)度差等問(wèn)題。
多名接受《法治日報》記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，根據新時(shí)代旅游業(yè)發(fā)展的形勢、存在的問(wèn)題，文化和旅游部印發(fā)《指導意見(jiàn)》，意在要求各級文旅部門(mén)加強服務(wù)質(zhì)量監管，推動(dòng)旅游業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展?！吨笇б庖?jiàn)》著(zhù)眼于游客權益保護，提出建立賠償先付制度，是最大化保障游客權益的創(chuàng )新舉措嘗試。建立旅游投訴糾紛仲裁中心等游客權益保護制度，是破解游客異地維權難的制度創(chuàng )新。
旅游服務(wù)問(wèn)題頻出
背后原因紛繁復雜
“不買(mǎi)干什么報這種團，是騙吃騙喝嗎？”
“你們投訴一下試試！”
據媒體報道，今年4月，一個(gè)旅行團到達湖南省張家界市某翡翠城，導游先是強制游客購物，在游客未按要求購物后，導游不僅說(shuō)游客“騙吃騙喝”，而且在游客表示要“投訴”時(shí)，回應態(tài)度囂張。
事后，張家界相關(guān)部門(mén)予以調查處理，責令涉事旅行社和旅游購物店停業(yè)整頓，處以行政罰款20萬(wàn)元，責令其向游客道歉。涉事導游邱某被處以責令改正和罰款3萬(wàn)元的行政處罰。
近年來(lái)，一些旅游亂象頻出，例如“雪鄉”天價(jià)宰客、游客景區購物后發(fā)現是假貨等。
“我真不明白為什么景色那么美的地方，旅游服務(wù)質(zhì)量卻那么差?！甭糜螑?ài)好者徐楊（化名）在接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)感嘆道。
徐楊現年30歲，家住北京市朝陽(yáng)區，因為工作時(shí)間比較自由，且出差安排較多，經(jīng)常有機會(huì )前往各地旅游，也曾遇到過(guò)強迫游客購物的導游。
“兩三年前，我跟父母一起去西南地區幾個(gè)城市游玩，為圖省事，我們報了旅行社的團。跟團時(shí)說(shuō)好沒(méi)有購物環(huán)節，但是在游玩時(shí)，導游還是多次帶我們去玉石城、特產(chǎn)店等，多次推薦產(chǎn)品并催我們購物，在我多次拒絕之后，導游挺不高興的?！毙鞐罨貞浄Q(chēng)。
徐楊還提到，除了導游問(wèn)題以外，還遇到過(guò)其他旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題?！坝械木皡^廁所臟臭，洗手池水龍頭不出水；跟團游的時(shí)候臨時(shí)增加行程或者減少行程，旅游時(shí)間都花在路上等。這些問(wèn)題雖然不算大，但是卻影響旅游時(shí)的心情?！?/span>
徐楊對旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的抱怨并非孤例。中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）針對2021年五一國際勞動(dòng)節假期進(jìn)行的專(zhuān)項調查顯示，在假期旅游休閑過(guò)程中，59.8%的游客認為應該建設和提供更多的硬件設施，24.5%的游客認為應該提供更加舒心的服務(wù)，16.4%的游客認為硬件設施和服務(wù)水平均需提升。
據中國科學(xué)院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波介紹，我國旅游業(yè)正從高速發(fā)展階段邁向高質(zhì)量發(fā)展階段，從高質(zhì)量發(fā)展要求來(lái)看，我國旅游服務(wù)質(zhì)量仍存在“景區最后一公里”等旅游服務(wù)基礎設施不完善、導游強制購物、旅行社低價(jià)競爭、旅游質(zhì)量監管機制不夠順暢等突出問(wèn)題。
在他看來(lái)，當前我國旅游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，首先是旅游行業(yè)質(zhì)量管理體制機制不夠完善，包括旅游質(zhì)量監管法律或規范體系尚不完善、綜合執法人員監管不嚴、旅游行業(yè)自律組織不完善。
齊曉波認為，旅游開(kāi)發(fā)資金缺乏也是造成旅游服務(wù)質(zhì)量不高的原因之一?！奥糜尉皡^建設需要投入大量資金且回報期長(cháng)，如果資金實(shí)力不強，就可能導致基礎設施建設不完善、配套設施不齊全、粗放開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題?！?/span>
“我國導游及管理從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量意識不強、缺乏專(zhuān)業(yè)人才隊伍也是一個(gè)原因。一些旅行社、景區景點(diǎn)的管理者、導游人員違法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客，嚴重影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升?！饼R曉波說(shuō)。
監管旅游服務(wù)質(zhì)量
加強游客權益保護
——推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監管”，完善“全國旅游監管服務(wù)平臺”，推廣旅游電子合同，推進(jìn)旅游電子合同技術(shù)標準應用，全面提高數字化、智能化監管水平。
——建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。在旅游領(lǐng)域探索建立“吹哨人”、內部舉報人等制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。
——支持和鼓勵地方建立賠償先付制度。積極推進(jìn)旅游投訴糾紛調解與司法仲裁相銜接，鼓勵各地聯(lián)合仲裁委員會(huì )建立“旅游投訴糾紛仲裁中心”，切實(shí)提升旅游投訴調解成功率。鼓勵各地建立旅游糾紛理賠中心、旅游消費維權站、人民調解委員會(huì )和巡回法庭。
文化和旅游部印發(fā)的《指導意見(jiàn)》，從落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任、培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌、夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎等6個(gè)方面提出29條具體舉措，以加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管，其目標之一是，到2025年，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游市場(chǎng)秩序更加規范，旅游消費環(huán)境明顯改善。
齊曉波認為，“十四五”規劃綱要明確提出建設“質(zhì)量強國”目標，提升旅游服務(wù)質(zhì)量是建設質(zhì)量強國的重要組成部分，是推動(dòng)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，是實(shí)現旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決定性力量。
齊曉波分析，在構建國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局下，旅游服務(wù)質(zhì)量是激發(fā)城鄉居民國內需求、促進(jìn)消費升級、增加國民旅游滿(mǎn)意度的有效舉措。
“隨著(zhù)國民收入增加、文化要求提升，旅游消費更加多元、需求更為細化，對服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，對旅游服務(wù)品牌的重視和要求也不斷提升，服務(wù)質(zhì)量將是擴大內需和消費升級的關(guān)鍵?！饼R曉波說(shuō)。
北京第二外國語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規中心副主任王天星在接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，根據當前旅游業(yè)發(fā)展的形勢、存在的問(wèn)題，《指導意見(jiàn)》意在引導旅游經(jīng)營(yíng)者增強服務(wù)質(zhì)量意識、以質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)和未來(lái)；要求各級文旅部門(mén)加強服務(wù)質(zhì)量監管，推動(dòng)旅游業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。
在齊曉波看來(lái)，《指導意見(jiàn)》有諸多亮點(diǎn)。例如，以數字化驅動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升變革，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監管”、完善“全國旅游監管服務(wù)平臺”等，以大數據、互聯(lián)網(wǎng)、數字化應用引領(lǐng)旅游高質(zhì)量發(fā)展。
齊曉波認為，《指導意見(jiàn)》提出信用監管制度、信用承諾、失信名單管理、信用修復機制、信用應用場(chǎng)景等內容，構建以“信用”為基礎的新型監管機制和旅游行業(yè)信用體系，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。
“《指導意見(jiàn)》著(zhù)眼于游客權益保護，提出建立賠償先付制度，是最大化保障游客權益的創(chuàng )新舉措。建立旅游投訴糾紛仲裁中心等游客權益保護制度，是破解游客異地維權難的制度創(chuàng )新?！饼R曉波稱(chēng)。
完善旅游法律體系
多方切實(shí)履行責任
這并非有關(guān)部門(mén)第一次關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
2009年，原國家旅游局下發(fā)《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》；2019年，文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》，對提升旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)部署。
此外，旅游法在總則、第三章（旅游規劃和促進(jìn)）、第四章（旅游經(jīng)營(yíng)）、第五章（旅游服務(wù)合同）、第七章（旅游監督管理）中都提到了旅游服務(wù)質(zhì)量。
在旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎標準設定方面，我國已經(jīng)發(fā)布《旅行社等級的劃分與評定》《導游服務(wù)規范》《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游景區質(zhì)量等級的劃分與評定》《旅游度假區等級劃分》等標準。
多名接受《法治日報》記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量，我國已經(jīng)初步形成規范旅游服務(wù)質(zhì)量的法律規范體系，但在具體內容和細化規定方面，仍有需要完善的空間。
在王天星看來(lái)，旅游業(yè)涉及的環(huán)節多、部門(mén)多，提升旅游服務(wù)質(zhì)量需要從多個(gè)方面發(fā)力，例如鐵路、民航、公路、水運交通、景區、住宿、購物、演藝等環(huán)節?！吧鲜鲱I(lǐng)域的立法，更多關(guān)注硬件設施建設，對于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注不夠。同時(shí)，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，人們對上述領(lǐng)域的服務(wù)要求已經(jīng)從有沒(méi)有轉變?yōu)楹貌缓?、舒適不舒適。因此，在未來(lái)法治建設中，應該加入更多服務(wù)質(zhì)量方面的內容?！?/span>
齊曉波認為，未來(lái)的旅游服務(wù)法律體系建設，一方面要加強企業(yè)、社會(huì )、游客等多元主體的參與性以及法律責任，支持和引導市場(chǎng)主體和各類(lèi)社會(huì )機構積極參與旅游服務(wù)標準制定，鼓勵行業(yè)協(xié)會(huì )完善行業(yè)標準；另一方面要進(jìn)一步突出旅游服務(wù)質(zhì)量要求，使監管部門(mén)、旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的行為更加規范化、標準化。
旅游服務(wù)法律體系建設并非提升旅游服務(wù)質(zhì)量的全部，還需要旅游參與主體切實(shí)履行責任提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
王天星建議，監管部門(mén)應該指引行業(yè)協(xié)會(huì )、龍頭旅游服務(wù)企業(yè)、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)平臺企業(yè)等，制定自己的服務(wù)質(zhì)量體系、評價(jià)標準等，引領(lǐng)旅游經(jīng)營(yíng)者不斷提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良可以獲得更大發(fā)展空間、服務(wù)質(zhì)量低劣將被淘汰的氛圍。
齊曉波認為，在旅游機構方面，“正如《指導意見(jiàn)》提出培育企業(yè)文化、鼓勵和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、建立‘首席質(zhì)量官’等內容，應該培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)作用”。
齊曉波建議，對于游客，應建立游客信用體系，同時(shí)讓游客成為旅游服務(wù)質(zhì)量監管的“吹哨人”，增強游客依法保護自身權益的意識，培養游客積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)，針對“標識標牌”“旅游產(chǎn)品”“旅游服務(wù)”“交通出行”“旅游設施”等方面旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。
王天星也認為，游客應該多關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量，對于擅自降低服務(wù)質(zhì)量、不履行合同約定服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行投訴，情節嚴重并給游客造成損失的，可以提起訴訟以維護自身合法權益。