要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾在旅游過(guò)程中反映的突出問(wèn)題和影響人民群眾旅游體驗的主要矛盾；要堅持全國一盤(pán)棋，樹(shù)立系統觀(guān)念，統籌各方面的需要，形成提高旅游服務(wù)質(zhì)量的合力
近日，文化和旅游部出臺《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》）。這是2019年1月《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》之后，文化和旅游部出臺的又一個(gè)關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的重要文件?！吨笇б庖?jiàn)》提出了旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升的總體要求、主要任務(wù)和保障措施，指明了落實(shí)質(zhì)量強國戰略、推動(dòng)新時(shí)代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的方向和路徑。筆者認為，“十四五”時(shí)期，抓好《指導意見(jiàn)》貫徹落實(shí)要重點(diǎn)做好以下三方面工作。
一是要增強旅游服務(wù)質(zhì)量重要性的認識。黨的十九屆五中全會(huì )提出認識新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局的戰略要求。發(fā)展服務(wù)業(yè)，實(shí)現從服務(wù)業(yè)大國向服務(wù)業(yè)強國邁進(jìn)，關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量。2019年10月，國家發(fā)展改革委、國家市場(chǎng)監督管理總局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于新時(shí)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見(jiàn)》。國家“十四五規劃”和2035年遠景目標綱要中有115處提到“質(zhì)量”，并明確提出“質(zhì)量強國”的建設目標。就旅游而言，一方面，旅游服務(wù)業(yè)是中國服務(wù)業(yè)的重要組成部分，2019年中國旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值為44989億元，占整個(gè)服務(wù)業(yè)的8.42%，旅游服務(wù)質(zhì)量的提高將極大地推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量的提高。另一方面，服務(wù)是旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，服務(wù)水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展水平的高低，提高旅游服務(wù)質(zhì)量是建設質(zhì)量強國的重要組成部分?？梢哉f(shuō)，衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量高不高，非常重要的一條就是看旅游服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，在構建以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局中，激發(fā)城鄉居民國內旅游消費需求，增加國民旅游滿(mǎn)意度，助力國家擴大內需戰略的實(shí)施，關(guān)鍵也在于旅游服務(wù)質(zhì)量。從現實(shí)需求看，對游客而言，旅游需求升級主要是游客對旅游服務(wù)質(zhì)量要求的升級，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)就很難滿(mǎn)足游客升級的需求；對企業(yè)而言，創(chuàng )新就是差異化，做好服務(wù)才能更好創(chuàng )新；對地方政府而言，旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地方產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標志，沒(méi)有好的旅游服務(wù)，就很難對游客產(chǎn)生強的吸引力。盡管近年來(lái)我國旅游服務(wù)質(zhì)量有了很大改善，但與旅游高質(zhì)量發(fā)展的新要求相對照，與旅游發(fā)達國家服務(wù)水平相比，我國旅游服務(wù)質(zhì)量意識不強、旅游管理水平不高、旅游市場(chǎng)治理手段不硬、旅游服務(wù)持續提升動(dòng)力不足等問(wèn)題依然突出。這就要求我們要以高度的責任感和使命感，切實(shí)抓好旅游服務(wù)質(zhì)量的提升工作。
二是要把握提升旅游服務(wù)質(zhì)量的思路目標?！笆奈濉逼陂g，貫徹落實(shí)好《指導意見(jiàn)》，首先要明確提升旅游服務(wù)質(zhì)量是“為了誰(shuí)”的問(wèn)題。黨的十九大報告提出要滿(mǎn)足人民過(guò)上美好生活的新期待。因此，要把滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要作為提高旅游服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從途徑看，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，既要守住底線(xiàn)，又要爭取高線(xiàn)。守住底線(xiàn)就要強化旅游服務(wù)質(zhì)量監管，凈化旅游市場(chǎng)秩序，防范各種侵害旅游者合法利益的經(jīng)營(yíng)行為；爭取高線(xiàn)，就是要通過(guò)完善激勵機制，鼓勵更多服務(wù)質(zhì)量好的旅游企業(yè)脫穎而出，支持重視服務(wù)質(zhì)量的旅游目的地率先發(fā)展。從目標看，要通過(guò)5年左右的時(shí)間，增強市場(chǎng)主體和政府部門(mén)的服務(wù)意識，提高旅游企業(yè)的質(zhì)量管理水平，增強政府部門(mén)的旅游市場(chǎng)監管能力，健全旅游質(zhì)量提升政策體系，讓旅游服務(wù)真正成為中國服務(wù)的典范。因此，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾在旅游過(guò)程中反映的突出問(wèn)題和影響人民群眾旅游體驗的主要矛盾；要堅持全國一盤(pán)棋，樹(shù)立系統觀(guān)念，統籌各方面的需要，形成提高旅游服務(wù)質(zhì)量的合力；要堅持創(chuàng )新發(fā)展，在基礎設施、服務(wù)能力、技術(shù)支撐等方面提高旅游服務(wù)效率、改善旅游服務(wù)體驗；要堅持深化改革，從體制機制入手，既要治標，更要治本，加快形成政府主導、企業(yè)主體、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì )參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作格局。
三是要明確提升旅游服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)舉措。提高旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統工程，要多措并舉，整體推進(jìn)。為此，《指導意見(jiàn)》提出了六方面的主要任務(wù)，其中不乏諸多創(chuàng )新舉措。比如，《指導意見(jiàn)》提出鼓勵和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標桿服務(wù)員”制度；加快建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標識和管理制度，有利于發(fā)揮旅游企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量上的基礎性作用?！吨笇б庖?jiàn)》提出探索設立旅游服務(wù)質(zhì)量獎，培育建設一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位和示范區，這將進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)質(zhì)品牌的示范帶動(dòng)作用，引導旅游企業(yè)和旅游目的地把發(fā)展旅游業(yè)的工作重點(diǎn)放到服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。在夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎方面，《指導意見(jiàn)》重視大數據在旅游服務(wù)質(zhì)量監測方面的作用，提出要加強旅游服務(wù)質(zhì)量數據歸集和共享，在主要旅游服務(wù)場(chǎng)所推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)二維碼，建設旅游服務(wù)質(zhì)量大數據平臺。信用體系建設是未來(lái)旅游服務(wù)質(zhì)量事中事后監管的重要方向，因此《指導意見(jiàn)》提出，要改造升級全國旅游監管服務(wù)平臺信用管理系統，組織開(kāi)展企業(yè)信用評價(jià)，依托信用評價(jià)結果實(shí)施分級分類(lèi)監管，嚴格失信名單管理，拓展信用應用場(chǎng)景，探索開(kāi)展“信用經(jīng)濟”發(fā)展試點(diǎn)工作等一系列創(chuàng )新舉措。而在行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監管上，《指導意見(jiàn)》提出常態(tài)化開(kāi)展“體檢式”暗訪(fǎng)評估工作，建立在線(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)格預警機制、旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò )巡查機制，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度，在旅游領(lǐng)域探索建立“吹哨人”、內部舉報人制度，探索在“中國旅游日”發(fā)布年度旅游服務(wù)質(zhì)量報告，支持和鼓勵地方建立賠償先付制度等舉措，涉及旅游服務(wù)質(zhì)量監管領(lǐng)域的一系列制度改革，其在“十四五”期間的推進(jìn)將對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生深遠影響。
“千里之行，始于足下”，旅游全行業(yè)要有時(shí)不我待、開(kāi)拓創(chuàng )新的精神，把提升服務(wù)質(zhì)量作為實(shí)現旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決定性力量，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階。
（作者為北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授 作者：曾博偉）