近日召開(kāi)的2021年云南旅游市場(chǎng)工作情況專(zhuān)題新聞發(fā)布會(huì )透露，2019年5月推行“30天無(wú)理由退貨”以來(lái)，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元?！?0天無(wú)理由退貨”已成為誠信云南新標志和云南旅游新品牌。
旅游大省云南瞄準旅游服務(wù)中的價(jià)格虛高、質(zhì)量不達標、強迫購物等問(wèn)題，瞄準游客消費過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)和“憂(yōu)點(diǎn)”，推行“30天無(wú)理由退貨”機制，取得了明顯成效，展現出優(yōu)化旅游環(huán)境、提升旅游品質(zhì)、維護游客權益的決心和誠意。
欺詐、宰客、強迫購物等行為是旅游業(yè)中由來(lái)已久的“不正之風(fēng)”，盡管近年來(lái)各地的對應整治日益強化，但相關(guān)問(wèn)題還是不斷發(fā)生，不斷被網(wǎng)友、媒體曝光。
旅游誠信與游客的消費指數是正相關(guān)系，一個(gè)地方的旅游誠信分數高，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就強烈，一個(gè)地方的旅游誠信分數低，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就低迷，甚至會(huì )望而卻步。
云南推行“30天無(wú)理由退貨”的根本意義在于，向游客提供了較長(cháng)時(shí)間的后悔權或救濟權，提供了兜底的誠信保障和權益保障，給游客創(chuàng )造了“安全購”、“放心購”環(huán)境，讓游客消費無(wú)憂(yōu)、旅游無(wú)憂(yōu)，有助于提升游客的消費體驗。同時(shí)，也能倒逼商家、旅行社、導游等經(jīng)營(yíng)服務(wù)主體增強自律意識，規范旅游營(yíng)銷(xiāo)行為、服務(wù)行為?！?0天無(wú)理由退貨”給云南的旅游誠信、旅游形象加了分，既對游客有益，也對當地的旅游業(yè)有益，可以實(shí)現多贏(yíng)。
當然，“30天無(wú)理由退貨”行動(dòng)還有進(jìn)一步完善提升的空間。面對游客的退貨，當地不能只滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單“收貨”，而是應該針對游客的退貨進(jìn)行反思，建立“收貨整改機制”。游客可以“無(wú)理由退貨”，旅游地不能止于“無(wú)理由收貨”，而應進(jìn)行“有理由收貨”，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、現場(chǎng)等途徑收貨的同時(shí)對游客退貨的原因進(jìn)行征詢(xún)、統計、分類(lèi)、分析、評估，找出游客退貨的主觀(guān)原因和客觀(guān)原因。
多數游客退貨都是“有理由”的。如果游客退貨是因為景區存在強迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價(jià)格虛高等問(wèn)題，旅游地文旅、市場(chǎng)監管等部門(mén)就應該把游客的退貨作為一條監管維權的線(xiàn)索，依法開(kāi)展調查，看相關(guān)商家或旅行社等主體是否存在侵權問(wèn)題。在此基礎上，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責任，也督導涉事主體向游客承擔退貨之外的加倍賠償、道歉等民事責任。
對游客退貨集中的領(lǐng)域或退貨關(guān)聯(lián)較多的侵權問(wèn)題，旅游地相關(guān)部門(mén)應及時(shí)啟動(dòng)主動(dòng)摸排機制和綜合整改機制，對旅游秩序進(jìn)行精準維護、系統優(yōu)化，從機制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀(guān)理由。對游客確實(shí)因自己不喜歡等主觀(guān)原因發(fā)起的純粹意義上的“無(wú)理由退貨”，旅游地也應做好回訪(fǎng)，誠懇地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，找出讓游客更滿(mǎn)意的改進(jìn)方案。
游客“無(wú)理由退貨”相當于一份游客旅游權益的保險，讓游客在維權時(shí)有了更多選擇權和主動(dòng)權。希望云南和其他地方進(jìn)一步探索該機制，積累更多經(jīng)驗，讓游客在更廣泛的范圍內享有“無(wú)理由退貨權”。(李英鋒)