2021年國務(wù)院政府工作報告提出，“發(fā)展健康、文化、旅游、體育等服務(wù)消費。運用好‘互聯(lián)網(wǎng)+’，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下更廣更深融合，發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式，為消費者提供更多便捷舒心的服務(wù)和產(chǎn)品”。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現代信息技術(shù)持續更新迭代，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了強大動(dòng)力，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”愈發(fā)引得業(yè)界關(guān)注。
在文化和旅游部科技教育司公布的2020年度文化和旅游信息化發(fā)展典型案例中，“一部手機游云南”全域智慧文旅平臺榜上有名。2020年11月，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等10部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）提出，推動(dòng)旅游生產(chǎn)方式、服務(wù)方式、管理模式創(chuàng )新，豐富旅游產(chǎn)品業(yè)態(tài)，拓展旅游消費空間，培育適應大眾旅游消費新特征的核心競爭力?！耙徊渴謾C游云南”切中《意見(jiàn)》的核心思想，可謂先行先試的典范。
作為旅游大省，云南“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的生動(dòng)實(shí)踐早早開(kāi)啟?！耙徊渴謾C游云南”項目推出以來(lái)，在政府引導、企業(yè)參與、市場(chǎng)主導下，不斷探索創(chuàng )新、突破重構，在云南“旅游革命”浪潮中砥礪前行，助推云南文化和旅游新生態(tài)構建和全國旅游數字化進(jìn)程?！耙徊渴謾C游云南”成為云南旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級的新引擎、游客舒心游云南的獨特法寶。
保持單項冠軍地位 助推旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展
2021年2月，云南省召開(kāi)深入推進(jìn)“旅游革命”暨“一部手機游云南”工作領(lǐng)導小組第19次會(huì )議，明確提出要堅持走平臺型、開(kāi)放型、友好型發(fā)展路子，加快迭代升級，建設智慧交通、智慧酒店、智慧景區，保持“一部手機游云南”單項冠軍地位，助推旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，實(shí)現游客滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意。
2017年，云南省委、省政府下定決心重拳整治旅游市場(chǎng)秩序，同時(shí)積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”實(shí)踐。云南省與騰訊公司合作建設全域旅游智慧平臺“一部手機游云南”，著(zhù)力重整旅游資源和產(chǎn)品、重構誠信和投訴體系、重建市場(chǎng)規則和秩序、重塑旅游品牌和形象，全力推動(dòng)旅游業(yè)全面轉型升級。
自2018年10月正式上線(xiàn)運行以來(lái)，“一部手機游云南”不斷推動(dòng)云南旅游服務(wù)與旅游管理智能化、信息化、規范化，助力實(shí)現“游客旅游體驗自由自在、政府管理服務(wù)無(wú)處不在”的目標。目前，“一部手機游云南”已初步建成“一中心兩平臺”，即一個(gè)云南旅游大數據中心、一個(gè)旅游綜合管理平臺“一部手機管旅游”、一個(gè)旅游綜合服務(wù)平臺“游云南”客戶(hù)端。
高位推動(dòng)統籌協(xié)調 開(kāi)創(chuàng )全域智慧旅游的“云南模式”
云南省副省長(cháng)劉洪建介紹，在推進(jìn)“一部手機游云南”建設中，云南始終堅持高位推動(dòng)和統籌協(xié)調，形成“政府主導、市場(chǎng)運作、上下聯(lián)動(dòng)、各方參與”的工作格局。云南省委常委會(huì )多次聽(tīng)取工作推進(jìn)情況匯報，省政府成立了由省長(cháng)任組長(cháng)、有關(guān)副省長(cháng)任副組長(cháng)、省直各部門(mén)為成員的“一部手機游云南”工作領(lǐng)導小組，統籌謀劃和組織開(kāi)展“一機游”建設工作，領(lǐng)導小組已召開(kāi)19次會(huì )議。
可以說(shuō)，“一部手機游云南”項目開(kāi)創(chuàng )了“高位推動(dòng)、多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、全省所有州市聯(lián)動(dòng)、政府企業(yè)游客三端聯(lián)動(dòng)”的全域智慧旅游的“云南模式”。該項目將國家政策支持與云南省內統籌推動(dòng)相結合，在提升游客體驗、便利政府管理、帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展等方面下足功夫，做好“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”文章。
提升游客體驗
《意見(jiàn)》提出，加快建設智慧旅游景區。完善旅游信息基礎設施。推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)感知設施建設，加強對旅游資源、設施設備和相關(guān)人力資源的實(shí)時(shí)監測與管理，推動(dòng)無(wú)人化、非接觸式基礎設施普及與應用。
面向游客端的“游云南”客戶(hù)端主要為游客提供旅游咨詢(xún)、預定、導覽、便捷入園、智慧廁所和智慧停車(chē)場(chǎng)、交通出行、投訴和退貨等服務(wù)。截至目前，累計下載量達2300萬(wàn)次，用戶(hù)數超過(guò)760萬(wàn)人；“游云南”體系為公眾提供服務(wù)突破2億次。
2020年初，在疫情防控最為嚴峻的時(shí)刻，“游云南”客戶(hù)端推出“云旅游”，打造不一樣的旅游體驗，通過(guò)《昆明海鷗“抗疫”真實(shí)生活》《上元賞燈》《云賞花》《云春游》等系列直播，為市民、游客樹(shù)立戰疫必勝的信心。網(wǎng)友們紛紛留下“甘雨時(shí)降，萬(wàn)物以嘉，定會(huì )雨過(guò)天晴”“萬(wàn)畝的花田不僅帶來(lái)視覺(jué)的感受，也能治愈我們的心靈”“西雙版納真是個(gè)好地方，要去要去”等贊美與期待。
面對突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，“一部手機游云南”積極落實(shí)“預約錯峰限量”出游要求，在2020年5月上線(xiàn)“分時(shí)預約”板塊，實(shí)現團隊游客通過(guò)行程單快速預約、核銷(xiāo)入園，助力云南旅游業(yè)復工復產(chǎn)。此外，“游云南”客戶(hù)端還相繼上線(xiàn)ETC充值、洗手點(diǎn)等功能，讓旅途更方便。
同時(shí)，在云南省各州市，“一部手機游云南”成為提升景區智慧化水平、推進(jìn)文化和旅游服務(wù)體系建設的重要平臺。如在大理白族自治州，21個(gè)3A級
及以上景區完成智慧景區建設?！啊徊渴謾C游云南’旅游要素全面上線(xiàn)，大理白族自治州全面立體的旅游信息和旅游咨詢(xún)服務(wù)平臺已成型?！贝罄戆鬃遄灾沃菸幕吐糜尉钟嘘P(guān)負責人說(shuō)。
怒江美麗公路小沙壩服務(wù)區是游客進(jìn)入怒江大峽谷的第一站，也是大滇西旅游環(huán)線(xiàn)上的新亮點(diǎn)?！耙徊渴謾C游云南”建設運營(yíng)方云南騰云信息產(chǎn)業(yè)有限公司（下稱(chēng)“騰云公司”）與云南交投集團在小沙壩服務(wù)區探索“智慧服務(wù)區+景區+半山酒店”模式，成為新型智慧景區建設的案例。小沙壩服務(wù)區充分應用互聯(lián)網(wǎng)、數字化前沿技術(shù)，全面對接“一部手機游云南”平臺，創(chuàng )新性融入多種新型智能設施設備，使游客充分領(lǐng)略現代化服務(wù)區的便捷體驗。
截至目前，云南省昆（明）大（理）麗（江）、昆（明）磨（憨）兩條美麗高速公路及怒江美麗公路沿線(xiàn)共65個(gè)智慧服務(wù)區已上線(xiàn)“一部手機游云南”平臺，車(chē)位、廁所、淋浴間、油價(jià)、通知、公告等服務(wù)盡在指尖。
便利政府管理
《意見(jiàn)》提出，加強旅游監管服務(wù)，形成旅游市場(chǎng)信息化、智能化監管服務(wù)格局。創(chuàng )新旅游公共服務(wù)模式，厘清政府公共服務(wù)與市場(chǎng)旅游信息服務(wù)邊界，鼓勵各地區采取政府與市場(chǎng)相結合的旅游公共服務(wù)平臺運營(yíng)模式，提升平臺服務(wù)效能，實(shí)現可持續運營(yíng)與發(fā)展。
為便于各級政府、文化和旅游部門(mén)及時(shí)發(fā)現和處理問(wèn)題，有效提供公共服務(wù)和旅游信息服務(wù)，“一部手機管旅游”平臺于2020年4月上線(xiàn)試運行。這是云南旅游市場(chǎng)治理數字化的重要嘗試。
云南省文化和旅游廳黨組書(shū)記、廳長(cháng)曾艷介紹，“一部手機管旅游”集合了投訴、退貨、誠信評價(jià)（含餐飲企業(yè)、酒店住宿、旅行社、旅游汽車(chē)公司、租賃車(chē)公司、旅游景區、涉旅商品經(jīng)營(yíng)戶(hù)7個(gè)業(yè)態(tài)）、旅行社管理、導游管理、綜合考核、景區預約等智慧管理功能。目前，云南省各級涉旅管理部門(mén)和涉旅企業(yè)通過(guò)“一部手機管旅游”為游客服務(wù)，做到高效服務(wù)游客、高效監管市場(chǎng)。其中，構建“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系是全國首次將政府、游客、涉旅企業(yè)納入同一網(wǎng)絡(luò )平臺上進(jìn)行投訴處置。目前實(shí)現99%的投訴24小時(shí)辦結，平均辦理時(shí)長(cháng)在4小時(shí)以?xún)?，成為全國旅游投訴處置最快的省份。
“著(zhù)重表?yè)P古城管理執法隊，當場(chǎng)就聯(lián)系了旅行社給我退款，點(diǎn)贊”“退貨速度特別快，特別滿(mǎn)意”……在“一部手機管旅游”后臺，游客對平臺的投訴、退貨處理結果紛紛點(diǎn)贊。
“云南建立了線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的退貨體系。線(xiàn)上依托‘一部手機游云南’平臺設立‘30天無(wú)理由退貨’快速辦理平臺，線(xiàn)下統一設立130個(gè)‘退貨服務(wù)點(diǎn)’。已辦理游客退貨10633起、
退款7316.95萬(wàn)元，游客好評率達99.6%?！?0天無(wú)理由退貨’成為誠信云南新標志?！痹G說(shuō)。
“在綜合監管考核方面，‘一部手機管旅游’平臺會(huì )公布云南省各市州實(shí)時(shí)得分情況和排名，包括綜合監管機制運行情況、涉旅企業(yè)誠信評價(jià)進(jìn)展情況、涉旅安全事故發(fā)生情況、受到上級處理情況、游客投訴處置體系運行情況等?！痹颇鲜〖t河哈尼族彝族自治州文化和旅游局局長(cháng)張艷梅說(shuō)，這一流程大大優(yōu)化了原有機制。
曾艷認為，“一部手機游云南” 充分利用大數據、人工智能等新技術(shù)，架構起強大的數字中樞，實(shí)現了旅游治理效能的提升。
帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展
對于《意見(jiàn)》提出的扶持旅游創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)，引導旅游企業(yè)、大中專(zhuān)院校、科研機構建立產(chǎn)學(xué)研合作機制，積極開(kāi)展科技創(chuàng )新支撐下的應用研發(fā)等要求，騰云公司在謀求自身發(fā)展同時(shí)，積極創(chuàng )新帶動(dòng)相關(guān)旅游企業(yè)發(fā)展，探索整個(gè)云南“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”可持續發(fā)展機制。
文化和旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心在于建設、運營(yíng)“雙輪驅動(dòng)”?！耙徊渴謾C游云南”上線(xiàn)至今共迭代70個(gè)版本。2021年1月，在“一中心兩平臺”架構設計基礎上，部署上線(xiàn)了面向旅游企業(yè)的“游云南”旅游交易平臺，實(shí)現旅游資源要素數字化和產(chǎn)品管理、交易服務(wù)在線(xiàn)化。自此，“游云南”客戶(hù)端由原來(lái)的OTA在線(xiàn)旅游自營(yíng)模式升級為線(xiàn)上旅行OTP店鋪模式。同時(shí)，平臺針對旅游企業(yè)推出了“雙0”模式，即平臺0傭金和“T+0”結算模式。
“這樣一來(lái)，進(jìn)一步厘清了‘政府公共服務(wù)與市場(chǎng)旅游信息服務(wù)邊界’，充分讓有形手和無(wú)形手結合，云南本土旅游企業(yè)通過(guò)最低成本的直銷(xiāo)通道，在數字化升級的基礎上實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)的降本增效?！彬v云公司總裁方騰飛介紹。
“‘一部手機游云南’推出的‘雙0’模式，為合作商家提供的‘0傭金’和‘T+0結算周期’，最大限度縮短了資金占壓周期和成本，不僅能提高旅企資金周轉速度，還能大幅度降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，對于當下資金鏈緊張的旅游企業(yè)，可謂是雪中送炭。同時(shí)，新推出的‘游云南’旅游交易平臺，為旅游企業(yè)提供了包括開(kāi)店、運營(yíng)、分銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理的一體化工具。在這樣的模式推動(dòng)下，相信優(yōu)質(zhì)旅游資源會(huì )快速進(jìn)入平臺，進(jìn)一步豐富云南旅游產(chǎn)品市場(chǎng)，為游客提供更多優(yōu)質(zhì)選擇?！痹颇鲜÷糜螀f(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)袁兵對這項升級舉措給予了充分肯定。
“一部手機游云南”是活化的生態(tài)系統，其成功關(guān)鍵還在于持續的深度運營(yíng)。2020年以來(lái)，騰云公司不斷優(yōu)化、完善運營(yíng)策略。一是建設地面網(wǎng)絡(luò )服務(wù)體系。如與紅河州建水縣合作，落地建設集“30天無(wú)理由退貨+旅游集散+旅游咨詢(xún)+游云南會(huì )員服務(wù)+智慧
旅游展示+十大名品展銷(xiāo)”于一體的游云南服務(wù)驛站。二是全方位拓寬流量渠道。通過(guò)助力產(chǎn)業(yè)復蘇獎補政策的牽引，與云南省內243家旅游企業(yè)累計合作研發(fā)502款云南旅游新產(chǎn)品。與微信合作，為全省93個(gè)景區開(kāi)通“搜一搜”官方品牌區。與交投集團、昆交集團、南方電網(wǎng)合作，接入ETC（云通卡）充值、省內汽車(chē)票預訂以及充電樁查詢(xún)等高頻場(chǎng)景應用。2020年暑期，在全省知名景區布設48個(gè)“游云南”智慧旅游服務(wù)體驗站。三是助力“游云南”客戶(hù)端宣傳推介。在云南省文化和旅游廳的指導和支持下，2020年累計完成140多場(chǎng)品牌推廣活動(dòng)，整體曝光量達48.5億次；線(xiàn)上投放累計完成曝光量超12.7億次；發(fā)布《“一機游”模式發(fā)展白皮書(shū)》，曝光量達2.75億次。
展示全新旅游形象 打造全國智慧旅游標桿
2020年7月，云南省委、省政府出臺《關(guān)于加快構建現代化產(chǎn)業(yè)體系的決定》，將文化和旅游業(yè)納入萬(wàn)億級支柱產(chǎn)業(yè)進(jìn)行打造。云南旅游業(yè)面臨十分重要的機遇與挑戰。
結合《意見(jiàn)》的貫徹，“一部手機游云南”將豐富場(chǎng)景入口，服務(wù)不同客群，并推出一批創(chuàng )新功能應用，如“達人帶你游”“云許愿”“快直播”等。
作為“一機游”模式的開(kāi)端和代表，“一部手機游云南”項目啟動(dòng)以來(lái)，實(shí)現了旅游資源的網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)互動(dòng)和多方信息的整合，全面展示了云南全新旅游形象，并帶動(dòng)全國甚至世界多個(gè)國家和地區建設“一機游”模式的熱潮。目前，“一部手機游云南”正從建設期轉向深度運營(yíng)期，同時(shí)也將進(jìn)行模式、架構、產(chǎn)品及功能升級。下一步，“一機游”在“一中心兩平臺”的基礎上，將新增“游云南”旅游交易平臺，形成集服務(wù)政府、企業(yè)、游客于一體的產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺，繼續以智慧化方式提升產(chǎn)業(yè)效率，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數字化升級，推動(dòng)文化和旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)變革。
曾艷表示，云南堅決守護好旅游“金字招牌”。在此過(guò)程中，以“一部手機游云南”建設為抓手，促進(jìn)政府工作流程再造，構建新型智慧監管體系，其中的旅游投訴處置體系、誠信評價(jià)體系和“30天無(wú)理由退貨”在全國范圍內具有一定的創(chuàng )新性。
劉洪建表示，云南省推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟和數字經(jīng)濟融合發(fā)展，把“一部手機游云南”建設作為推進(jìn)“數字云南”建設、發(fā)展智慧旅游的重要抓手，努力構建權威、全面、便捷、實(shí)惠的智慧服務(wù)平臺，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”實(shí)踐。下一步，云南省將按照“數字云南”和“旅游革命”決策部署，立足打造開(kāi)放共贏(yíng)平臺，加快推動(dòng)“一部手機游云南”升級，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，全面推進(jìn)旅游要素數字化建設，助推“云南只有一個(gè)景區，這個(gè)景區叫云南”全域旅游和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
（春曉 嘉文）