景區智慧旅游宣傳欄 陳晨 攝
曹燕
春節期間，多地旅游景區按照“限量、預約、錯峰”的總要求，倡導“無(wú)預約、不旅游”，引導游客有序游覽，包括預約制在內的智慧旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和平臺作用日益凸顯，預約制成為景區開(kāi)啟數字化運營(yíng)的一把鑰匙，不僅提升了景區管理水平，也為景區未來(lái)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)推廣工作提供精準支撐，帶給游客更人性化的服務(wù)與體驗。
預約制提升經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值
泰山景區從 2019 年初開(kāi)始大范圍票務(wù)系統改造，據泰山景區“智慧泰山”項目相關(guān)工作人員介紹，一是實(shí)行全網(wǎng)售票，游客通過(guò)微信等線(xiàn)上渠道購票，刷身份證實(shí)名制進(jìn)山，通過(guò)閘機人臉識別和身份證的實(shí)時(shí)比對，有效提升了景區管控和數據采集水平；二是實(shí)行多次入園，針對多次入園三日有效政策實(shí)行首次入園人臉采集，二次入園人臉比對，針對小景點(diǎn)免費政策，實(shí)行人臉采集計數統計，針對市民游覽證實(shí)行人證自動(dòng)比對，杜絕借卡進(jìn)山；三是改善票證稽查，結合實(shí)名售票系統， 改造原有票證稽查點(diǎn)，通過(guò)人臉識別比對，對票口沒(méi)有采集到人臉圖像的進(jìn)山游客實(shí)行特定稽查，普通購票游客無(wú)感通過(guò)，從而大大提升了稽查效果和游客體驗。
可以說(shuō)，景區預約制是從票務(wù)系統改造開(kāi)始的一場(chǎng)景區“革命”，打造“智慧景區”，旅游預約只是一個(gè)開(kāi)始。這位工作人員稱(chēng)，“預約制，全網(wǎng)售票可以節省大量人力物力，避免黃牛倒票等諸多管理漏洞?！?/span>
峨眉山旅游股份公司識途旅游網(wǎng)絡(luò )分公司副總經(jīng)理劉邦儀介紹，采取流量限制、分時(shí)預約的方式，電子門(mén)票上有指定出行日期，可以做到盡量避免游客聚集，游客來(lái)源可統計、可查找、可追溯，確保疫情期間為游客打造安全、便捷、舒適的游覽環(huán)境；二是景區門(mén)票預約平臺已經(jīng)通過(guò)打通“國家防疫健康信息碼”、“天府健康通”等平臺，將健康碼查驗前置，游客在預約門(mén)票時(shí)，輸入姓名、身份證號，平臺自動(dòng)獲取健康碼狀態(tài)，有效解決了景區入口因健康碼查驗發(fā)生游客聚集問(wèn)題。
美團文旅政企合作中心總經(jīng)理路夢(mèng)西認為，“從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，門(mén)票預約不僅具有合理控流、防疫溯源安全的社會(huì )價(jià)值，也具有很強的景區經(jīng)營(yíng)管理價(jià)值。門(mén)票預約能夠將景區游客線(xiàn)上化、數字化，是景區數字化管理的入口，也將成為文旅企業(yè)精細定量和閉環(huán)管理的重要手段。更重要的一點(diǎn)在于，門(mén)票預約能給消費者帶來(lái)實(shí)在的好處，無(wú)論是限流帶來(lái)的游玩舒適性還是預約帶來(lái)的行程確定性，都能有效提升游客出游的幸福感?！?/span>
聚焦大數據創(chuàng )新應用的場(chǎng)景
以預約旅游、智慧建設為核心依托，可以聚焦大數據等創(chuàng )新技術(shù)應用。泰山風(fēng)景名勝區工作人員特別提及“智慧泰山”建設中人臉識別系統的應用。傳統的幫助游客尋找走失家人無(wú)外乎通過(guò)廣播發(fā)布尋人啟事，或者是借助監控網(wǎng)絡(luò )肉眼排查。通過(guò)人臉識別系統，只需要一張照片， 在很短的時(shí)間內就可以定位走失者最終出現位置，從而大大縮小搜索范圍，有的放矢查找帶來(lái)事半功倍的效果。據不完全統計，該系統自部署以來(lái)，已成功為游客尋找走失家人 140 余次，在泰山風(fēng)景名勝區的旅游管理和輿情管控方面均收到了良好效果。
在沒(méi)有進(jìn)行預約實(shí)名制進(jìn)山票務(wù)改造前，各類(lèi)進(jìn)山人員錯綜復雜，每年旅游旺季也會(huì )發(fā)生多起盜竊游客財物事件。自人臉識別系統部署以來(lái)，泰山風(fēng)景名勝區與景區公安部門(mén)聯(lián)合，將網(wǎng)絡(luò )追逃與當地慣犯面部信息輸入系統數據庫，實(shí)現相關(guān)人員進(jìn)山主動(dòng)報警、自動(dòng)跟蹤，尤其是通過(guò)面部識別系統的精準算法，達到了人眼無(wú)法企及的準確性，協(xié)助公安機關(guān)成功抓獲多名逃犯，并在多起案件破獲中發(fā)揮了無(wú)可替代的作用。例如，2019年有一男子在泰山景區內偷竊泰山石，“智慧泰山”人臉識別系統發(fā)揮巨大作用，通過(guò)系統提供的游客軌跡及景區監控，該男子不到一小時(shí)就被截獲。
“從預約制入手的景區數字化轉型，我認為景區最重要的是重新思考旅游的本質(zhì)‘吃住行游購娛’，做好目的地營(yíng)銷(xiāo)的精準化?！眲顑x稱(chēng)。他提及，過(guò)往文旅行業(yè)有兩個(gè)大的營(yíng)銷(xiāo)邏輯，一個(gè)叫客源地銷(xiāo)售，一個(gè)叫目的地銷(xiāo)售?？驮吹劁N(xiāo)售是游客還沒(méi)到景區時(shí)就完成了下單，這個(gè)領(lǐng)域大部分是OTA的領(lǐng)域。對于景區來(lái)說(shuō)，“優(yōu)勢在于沒(méi)有任何人和技術(shù)比我們更了解當地”，旅游消費場(chǎng)景是即時(shí)消費場(chǎng)景，景區數字化運營(yíng)，做好目的地營(yíng)銷(xiāo)精準化，創(chuàng )造除門(mén)票經(jīng)濟之外的第二經(jīng)濟收入——二消經(jīng)濟?！巴ㄟ^(guò)對游客的大數據分析，將景區個(gè)性化產(chǎn)品推送給游客，給到切實(shí)的優(yōu)惠，提升產(chǎn)品的口碑，為未來(lái)提高復購和重游率做好準備?！?/span>
智慧化轉型滿(mǎn)足個(gè)性化需求
2020年9月，中國社會(huì )科學(xué)院財經(jīng)戰略研究院與美團聯(lián)合課題組發(fā)布了中國景區預約旅游便利度指數。相關(guān)指數顯示，2020年我國5A、4A景區以及一級博物館的綜合得分為79.5分。分項得分中，預約購票便利度得分最高，達到88.1分，相比前年得分提高7%。另外，信息獲取便利度得分僅為62.2分，是當前階段景區預約旅游和旅游便利度方面存在的主要問(wèn)題。這表明消費者手機查詢(xún)景區預約、限流等信息的便利度仍有待提升。
路夢(mèng)西稱(chēng)，“中小型景區在進(jìn)行智慧化轉型過(guò)程中，可能會(huì )面臨硬件設施不夠完善、管理相對復雜、收入暫時(shí)性下降等問(wèn)題，但從長(cháng)期價(jià)值來(lái)看，智慧化轉型可以讓景區更具針對性地制定多樣的運營(yíng)方案，吸引游客前來(lái)。同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)游客的反饋，景區也能及時(shí)發(fā)現并且進(jìn)行改善，進(jìn)行更好的資源配置和精細化管理?！彼步ㄗh景區充分發(fā)揮第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作優(yōu)勢，將信息準確、完整地對外公布，避免線(xiàn)上線(xiàn)下信息不對稱(chēng)，方便游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提前獲悉景區購票、入園等新要求。
“無(wú)論技術(shù)怎么發(fā)展，對于景區而言，最重要的是了解和關(guān)注游客需求，最大程度開(kāi)發(fā)和滿(mǎn)足游客的潛在需求，重視游客的感受，增加和延長(cháng)價(jià)值鏈，增強游客的旅游體驗?！北本┑诙鈬Z(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院首席專(zhuān)家張凌云認為，借助智慧旅游可以最大程度地滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求和提供定制化服務(wù)，實(shí)現旅游資源和社會(huì )資源的共享與資源的系統化、集約化、協(xié)同化管理。張凌云強調，“技術(shù)永遠都是手段，切忌本末倒置?！?/span>