2020年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情“冰凍”了整個(gè)旅游市場(chǎng)，而停團退費的旅游投訴和咨詢(xún)卻“鋪天蓋地”而來(lái)。疫情暴發(fā)初期，12301全國旅游投訴舉報平臺投訴咨詢(xún)量瞬間驟增10倍有余。全國旅游投訴受理機構積極妥善化解了涉疫旅游投訴糾紛，經(jīng)受住了考驗，為今后更好維護游客權益、保障旅游業(yè)健康發(fā)展探索了有效經(jīng)驗和創(chuàng )新做法。
近日，記者對旅游投訴受理工作人員進(jìn)行回訪(fǎng)。大家紛紛表示，2020年疫情大考不僅使自己磨煉了意志力、提高了實(shí)戰力，對旅游業(yè)抵御風(fēng)險的能力也更有信心，下一步將把經(jīng)驗應用到新階段的工作中，助力旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
歷經(jīng)考驗 磨煉意志
2020年初疫情暴發(fā)后，文化和旅游系統啟動(dòng)了應急預案，緊急召回春節休假員工。大量干部職工放棄休假，較多一線(xiàn)人員尤其是投訴受理人員每天工作12小時(shí)以上。
湖北宜昌市文化和旅游市場(chǎng)綜合執法支隊維權調處科工作人員李朋舉介紹，疫情暴發(fā)初期，面對投訴量的驟增與游客對未出游被扣費的不理解，同事們迅速收集信息、摸清底數，緊急搜集國家和部門(mén)政策，持續加強法規政策宣傳，承諾做到“三個(gè)百分百”（涉疫投訴咨詢(xún)電話(huà)100%暢通、網(wǎng)絡(luò )投訴平臺100%受理、游客合理訴求100%調解處理），耐心細致開(kāi)展調處工作，對分歧較大的事件組織現場(chǎng)調解?！敖?jīng)過(guò)這次考驗，我們增長(cháng)了知識，對于處理不可抗力所帶來(lái)的糾紛有了更充足的知識儲備；提高了實(shí)戰能力，在組織多輪調解中鍛煉了操作能力；培養了耐心，對于旅行社、游客雙方的責問(wèn)做到了耐心傾聽(tīng)?！?/span>
廣州市海珠區文化廣電旅游體育局執法三科工作人員陳偉說(shuō)：“2020年初，投訴量驟增不僅給我們帶來(lái)較大的工作強度，還產(chǎn)生了心理壓力與不被理解的委屈感。我們需要反復向游客解釋政策、答復疑問(wèn)，經(jīng)常面臨‘處理投訴的人被投訴’的境地。經(jīng)歷了這次考驗，我不僅積累了經(jīng)驗，也強化了溝通技能，磨煉了心智，以后對投訴處理更有信心了?！?/span>
甘肅省文化和旅游廳文化市場(chǎng)綜合行政執法局干部朱麗婷介紹，疫情發(fā)生后，甘肅省各級旅游投訴處理電話(huà)均是24小時(shí)接聽(tīng)?！盀樘岣咝?，我們注重‘訴前’對企業(yè)的監管和指導，即一方面處理投訴本身，另一方面督促企業(yè)積極自主處理旅游投訴，主動(dòng)排查潛在投訴，改善服務(wù)，緩解矛盾；同時(shí)組織投訴處理人員加強學(xué)習，分析投訴類(lèi)型，形成處理模板。經(jīng)過(guò)這次考驗，我充分地認識到處理旅游投訴的重要意義，以后會(huì )更加努力地為群眾排憂(yōu)解難、化解矛盾，為社會(huì )和諧穩定盡責出力?！?/span>
科學(xué)應對 整體提升
疫情導致的旅游投訴陡增，不僅是對每位旅游投訴受理人員的大考，更是對文化和旅游系統應對突發(fā)狀況的大考。經(jīng)歷考驗后，文化和旅游系統進(jìn)一步提高了應對突發(fā)情況和科學(xué)處理市場(chǎng)糾紛的能力。
作為文化和旅游部系統面向游客提供投訴和咨詢(xún)服務(wù)的窗口單位，文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所主要依托12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)及線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )投訴咨詢(xún)平臺，承擔旅游投訴處理工作，負責接待和處理旅游投訴上訪(fǎng)和信訪(fǎng)。
2020年1月24日“暫停團隊游”后，12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)投訴和問(wèn)詢(xún)電話(huà)大量增加。文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所第一時(shí)間要求12301座席團隊召回春節休假員工，并于2月組織法律專(zhuān)家編寫(xiě)印發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》，對涉疫旅游投訴的法律認定、處理方式、退費原則、處理時(shí)限等提出具體指導意見(jiàn)。及時(shí)總結各地經(jīng)驗做法和典型案例，印發(fā)11期《涉疫旅游投訴動(dòng)態(tài)》。同時(shí)，加強涉疫旅游投訴法律宣傳，組織律師開(kāi)展法律解讀，通過(guò)各大渠道廣泛宣傳涉疫旅游投訴處理適用的法律條款。
湖北省文化和旅游質(zhì)量監督管理所四級調研員李曉君說(shuō)，各級文化和旅游部門(mén)較好地完成了旅游投訴處理工作，主要得益于幾個(gè)方面。一是文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所及時(shí)印發(fā)了《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》和《關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見(jiàn)》；二是湖北省文化和旅游廳高度重視，成立工作專(zhuān)班，及時(shí)召開(kāi)會(huì )議研究措施；三是建立了一整套工作方案和規范；四是有高質(zhì)效的投訴處理機構和高素質(zhì)的投訴處理隊伍。
總結方法 形成機制
2020年2月，成都市文化市場(chǎng)綜合執法支隊收到投訴人徐先生的投訴，徐先生一行16人因赴冰島旅游團隊行程取消，對旅行社退費結果表示不滿(mǎn)。工作人員迅速向旅行社和游客核實(shí)情況，并多次與雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，告知游客因不可抗力取消行程的退費規定，同時(shí)積極與旅行社協(xié)商作出補償。最終，在三方的共同努力下，糾紛圓滿(mǎn)解決。
經(jīng)歷2020年疫情，文化和旅游系統逐步總結方法和機制，助力旅游投訴處理工作進(jìn)一步向高質(zhì)量發(fā)展。
文化和旅游系統積極運用大數據分析，以投訴問(wèn)題為導向，開(kāi)展旅游投訴警示工作。如，2020年，將每季度投訴量超過(guò)10起的旅行社、超過(guò)5起的A級景區、超過(guò)5起的星級飯店列入投訴警示名單，向所屬省份發(fā)送旅游投訴警示函。通過(guò)警示制度層層傳導壓力，倒逼企業(yè)改進(jìn)管理、提升服務(wù)質(zhì)量。
為探索旅游投訴糾紛調解的新途徑，提高調解效率，2020年文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所委托山東省煙臺市文化和旅游局起草《旅游投訴糾紛訴裁銜接業(yè)務(wù)操作指南》，旨在加快旅游投訴調解與仲裁的銜接進(jìn)程，借助司法仲裁的權威性、專(zhuān)業(yè)性、靈活性順利處理旅游投訴，目前已完成編制和論證工作。
文化和旅游系統還積極推進(jìn)《旅游投訴分類(lèi)體系》行業(yè)標準的編制工作，明晰旅游投訴受理范圍，做好旅游投訴統計分析基礎工作。目前，已經(jīng)完成了初稿編制，并赴上海、江蘇、浙江、廣西等地開(kāi)展調研。
文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所相關(guān)負責人介紹，2021年將從多方面發(fā)力，完善旅游投訴的處理工作。一是持續完善旅游投訴體制機制建設，推動(dòng)建立旅游投訴調解和司法仲裁銜接機制；二是進(jìn)一步完善基于投訴數據的旅游服務(wù)質(zhì)量監督監測機制；三是提升標準供給能力和水平，推動(dòng)標準化在提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮突出作用，推動(dòng)各地提高標準化工作水平，通過(guò)建立標準提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規范引領(lǐng)旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。