江蘇揚州，一座擁有6000年文明史和2506年建城史的城市，是國務(wù)院公布的首批24座國家歷史文化名城之一，享有“世界運河之都”美譽(yù)，2019年再獲“世界美食之都”“東亞文化之都”國際殊榮。2018年2月，揚州市被確定為第四批全國旅游標準化試點(diǎn)單位。兩年多來(lái)，揚州積極探索打造旅游標準化“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、國際合作”的“揚州樣本”，一座有文化、有溫度的揚州城正用“國際語(yǔ)言”向世界講述中國故事。
高位推動(dòng)
機制保障政策引領(lǐng)
揚州市委、市政府高度重視旅游標準化工作，舉全市之力重點(diǎn)推進(jìn)，將創(chuàng )建全國旅游標準化示范城市工作列入市委全委會(huì )、市政府工作報告和以服務(wù)游客為主促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的市委市政府“3號文件”；成立了由揚州市政府主要領(lǐng)導任組長(cháng)、分管領(lǐng)導任副組長(cháng)的領(lǐng)導小組；揚州市委、市政府和各縣（市、區）人民政府等23個(gè)部門(mén)和單位主要負責人為成員，制訂了《揚州市旅游促進(jìn)條例（草案）》，在江蘇省率先以政府規章形式出臺了《揚州市旅游標準化工作管理辦法》；組建揚州市旅游標準化創(chuàng )建團隊；形成了“一組、一辦、一智庫、一條例、一法規、N工作小組”的組織架構和保障體系。在創(chuàng )建工作啟動(dòng)之初，揚州市政府召開(kāi)了全市創(chuàng )建全國旅游標準化示范城市動(dòng)員大會(huì )，印發(fā)《揚州市創(chuàng )建全國旅游標準化示范城市工作方案》。
揚州市政府堅持政策引導、規劃先行，制訂印發(fā)了《揚州市旅游標準化工作規劃（2020—2024年）》，為旅游標準化創(chuàng )建工作引領(lǐng)方向。為激發(fā)試點(diǎn)單位創(chuàng )建主動(dòng)性與積極性，2018年11月，揚州出臺《揚州市旅游標準化工作獎勵辦法》，投入1000多萬(wàn)元專(zhuān)項經(jīng)費用于支持旅游標準化宣傳、培訓和獎勵等創(chuàng )建工作。
主客共享
溫暖揚州引客來(lái)
在揚州市委、市政府大力推進(jìn)下，以“提升旅游標準化國際化服務(wù)水平”為舉措，一個(gè)個(gè)主客共享的城市空間走進(jìn)人們的視野，揚州也因此變得更暖心。
揚州市公安部門(mén)主導制訂的《旅游警察服務(wù)規范》，是國內首部關(guān)于旅游警務(wù)服務(wù)工作的地方標準，該標準要求旅游警察佩戴專(zhuān)屬袖章、配備旅游便民服務(wù)包、掌握簡(jiǎn)單旅游英語(yǔ)。按照該標準打造的旅游警察服務(wù)站內，不僅有供市民辦事的窗口，還有旅游咨詢(xún)服務(wù)臺、休憩設施等服務(wù)游客的設施，讓執法更顯城市溫度。揚州市圖書(shū)館發(fā)布《24小時(shí)城市書(shū)房建設運行服務(wù)規范》地方標準，在近40家城市書(shū)房增加信用積分、掃描二維碼、刷臉進(jìn)入等功能，提供文化咖啡、旅游資訊等服務(wù)，游客也能進(jìn)入市民家門(mén)口的書(shū)房“旅讀”揚州。對城市公園按照國家A級旅游景區標準進(jìn)行功能完善，截至2019年底，揚州共計建成開(kāi)放式公園392家，其中免費開(kāi)放的宋夾城體育公園被評為國家4A級旅游景區，在揚州逛公園成了市民游客共同的愛(ài)好。此外，揚州市文化廣電和旅游局牽頭起草出臺的江蘇省地方標準《旅游投訴分類(lèi)分級處理規范》，將投訴受理分為人身侵權、服務(wù)侵權、財產(chǎn)侵權、其他因素4個(gè)類(lèi)別，將投訴處理分為一般、嚴重、重大和特別重大4個(gè)響應級別，大大提升旅游投訴處理的效率和效果。為進(jìn)一步營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，為游客提供貼心服務(wù)。積極推廣文明有禮“二十四條”，并在全市設立62個(gè)微笑揚州旅游志愿服務(wù)點(diǎn)，彬彬有禮的揚州人、面帶微笑的志愿者也成為揚州的亮點(diǎn)。
隨著(zhù)旅游標準化試點(diǎn)工作的深入推進(jìn)，各試點(diǎn)企業(yè)對創(chuàng )建工作從“要我創(chuàng )”變?yōu)椤拔乙獎?chuàng )”，旅游標準化在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級上的引擎作用日趨凸顯。瘦西湖景區通過(guò)旅游標準化的推廣應用，推出“二分明月”夜游項目，延長(cháng)拓寬旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，變過(guò)境游為過(guò)夜游；揚城一味餐飲管理有限公司對照《旅游餐館設施與服務(wù)等級劃分》狠抓落實(shí)，從1家店拓展到6家店，2019年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入近1.5億元；“瘦西湖游禮”精品文創(chuàng )店根據《旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》展開(kāi)標準化試點(diǎn)工作，按照創(chuàng )建要求，結合工作實(shí)際編制了《商品中心商業(yè)運營(yíng)管理內容及管理手冊》《商品中心購物場(chǎng)所標準化管理體系》并對標宣貫，標準化創(chuàng )建以來(lái)游客滿(mǎn)意度達95%以上，文創(chuàng )店銷(xiāo)售額也逐年攀升?！白寴藴食蔀榱晳T，讓習慣符合標準”的理念更是植根企業(yè)，揚子江投資集團旗下西園飯店、花園國際大酒店等在今年疫情期間主動(dòng)制訂餐飲客房衛生防疫操作規范，4月3日向全市發(fā)起“健康游揚州”倡議，為旅游企業(yè)開(kāi)展防疫工作提供參考指導。
據統計，2018年，揚州接待國內外游客7044.2萬(wàn)人次，全市旅游業(yè)總收入達917.9億元；2019年接待國內外游客7747萬(wàn)人次，全市旅游業(yè)總收入達1010.2億元。此外，根據江蘇省委托清華大學(xué)發(fā)布的2018年度、2019年度江蘇省游客滿(mǎn)意度調查結果顯示，揚州市游客滿(mǎn)意度綜合指數保持平穩增長(cháng)態(tài)勢，分值保持在85左右，達到“滿(mǎn)意度高”水平，居江蘇省第一方陣。
文旅融合
用國際語(yǔ)言講好中國故事
據了解，自2018年揚州市開(kāi)展全國旅游標準化示范城市創(chuàng )建工作以來(lái)，先后出臺了12項旅游業(yè)地方標準，其中省級地方標準3項、市級地方標準9項。作為國家歷史文化名城，揚州充分運用文化資源優(yōu)勢，借助標準化手段將文化和旅游有機結合，打響揚州文化品牌、擦亮傳統“老字號”金字招牌。
《揚州理發(fā)技藝基礎規范》《揚州敲背服務(wù)規范》的出臺，提升了揚州“三把刀”中剃頭刀、修腳刀兩大傳統技藝服務(wù)游客的整體水平，讓揚州傳統技藝跟上“標準化”的步伐。揚州陸琴腳藝三把刀發(fā)展有限公司在《揚州敲背服務(wù)規范》的基礎上，推出了一套“花式敲背”體驗項目，在標準流程的引導下，技師們伴著(zhù)鼓點(diǎn)節奏為游客敲背，為傳統敲背體驗增添了儀式感、體驗感和娛樂(lè )感。
用旅游服務(wù)標準化豐富美食文化內涵，擦亮“世界美食之都”名片。揚州出臺《揚州團餐制作技藝》《淮揚素食制作技藝》《淮揚面點(diǎn) 包子制作技藝》《全藕宴制作技藝》，并制訂《淮揚美食書(shū)場(chǎng)建設標準》，推出兩個(gè)淮揚美食品鑒中心和5個(gè)淮揚美食書(shū)場(chǎng)，在餐飲服務(wù)中加入“說(shuō)菜”“廚藝展示”“廚客互動(dòng)”等環(huán)節；品嘗一席“汪曾祺鄉味宴”，游客將跟隨菜肴品讀汪曾祺《故鄉的味道》《端午的鴨蛋》《學(xué)人談吃》片段；體驗一場(chǎng)“紅樓家宴”，借美食來(lái)品鑒《紅樓夢(mèng)》細節。此外，揚州提出“小份、自取、不?！钡某h，餐飲企業(yè)通過(guò)推出菜肴半份、實(shí)施分餐制等方式厲行節約、杜絕浪費。
值得關(guān)注的是，在淮揚美食標準制訂工作中，揚州與法國奧爾良市開(kāi)展國際合作，聯(lián)合制訂、發(fā)布了《國際游客淮揚美食品鑒與服務(wù)指南》，對餐前、餐中、餐后服務(wù)進(jìn)行了規范，為國際游客深入了解揚州打開(kāi)了一扇全新的窗口。目前該項標準已被翻譯成英文、法文進(jìn)行推廣，邁出了“揚州標準”走向國際的第一步。同樣走出國門(mén)的還有揚州旅游警察。去年7月，中國與克羅地亞第二次旅游季警務(wù)聯(lián)合巡邏在克羅地亞首都薩格勒布啟動(dòng)，揚州8名警官在薩格勒布按照《旅游警察服務(wù)規范》要求開(kāi)展了一個(gè)月的巡邏，這是公安部首次啟用地級市警力獨立承擔中外執法合作任務(wù)，“揚州標準”因此再登上 世界舞臺。
“標準就是可重復使用、共同使用的規則，標準讓文化得以復制拓展，進(jìn)而傳承?！睒I(yè)內專(zhuān)家說(shuō)。對此，揚州市副市長(cháng)余珽表示，旅游是為大眾服務(wù)的，也是為國家服務(wù)的。揚州是一座可以展示中華文化的特色城市，希望所打造出旅游標準化“文旅融合、主客共享、產(chǎn)業(yè)提升、全域發(fā)展、國際合作”的“揚州樣本”，最終成為傳播中華文化、講好中國故事的樣本。（袁婷婷）