2020年突如其來(lái)的疫情，不僅對旅行服務(wù)業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟損失，也對行業(yè)未來(lái)的發(fā)展走向與競爭格局產(chǎn)生了深刻影響。近日，中國旅游研究院發(fā)布《中國旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報告2020》，針對“大規模退訂”、“直播”實(shí)踐以及疫情后行業(yè)的“轉型”展開(kāi)思考和探索。
契約引領(lǐng)下的“大規模退訂”
“退訂”是疫情突發(fā)后旅游業(yè)面臨的第一個(gè)考驗，從“大規模退訂”到“無(wú)損退訂”的提出，眾多旅行服務(wù)商自行墊資數億元為游客提供無(wú)損退訂和免費取消服務(wù)，一方面緩解了疫情下的各方焦慮，保障消費者利益；另一方面，也使很多輕資產(chǎn)的中小企業(yè)及平臺供應商面臨著(zhù)巨大的資金壓力，使得退訂承諾在事實(shí)上轉變?yōu)樾袠I(yè)內的競爭門(mén)檻，加速了行業(yè)內的洗牌。
“疫情等不可抗力風(fēng)險的出現，不是第一次，也不會(huì )是最后一次。我們需要回歸理性思考。如果再次遭遇類(lèi)似事件，行業(yè)內是否能夠建立更加合理、更具實(shí)操性的風(fēng)險共擔機制，而不只依賴(lài)于企業(yè)的自覺(jué)與社會(huì )責任?！敝袊糜窝芯吭寒a(chǎn)業(yè)所張楊表示，“游客與企業(yè)在退訂過(guò)程中的糾紛更多來(lái)自于對‘無(wú)損退訂’和相關(guān)法律條款的理解不一致?！倍鶕糜畏ǖ?7條規定：“因不可抗力影響旅游行程合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者”，這意味著(zhù)“無(wú)損退訂”并不等于全額退訂。
張楊認為，一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟而理性的發(fā)展，不僅要有勇于承擔社會(huì )責任的市場(chǎng)主體，也要有尊重契約的消費者，更需要完善的規則和體制，以及對契約懷有敬畏之心的社會(huì )環(huán)境。旅行行業(yè)應該通過(guò)保險創(chuàng )新、供應鏈金融、數字化供應鏈管理等新型解決方案，使疫情的應對更加從容，并形成從行政主體到市場(chǎng)主體的應急預案體系。
由火熱直播引發(fā)的思考
回顧這一年，什么最火？直播可謂當仁不讓。旅游業(yè)也在直播的形式中拓展了外延。據中國旅游研究院的調查顯示，21.7%的企業(yè)在疫情期間嘗試了直播帶貨；43.4%的企業(yè)將微信、抖音、小紅書(shū)等平臺作為主要營(yíng)銷(xiāo)渠道。
在一輪又一輪技術(shù)變革后，旅行服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了“從門(mén)店到人”“從平臺到人”“從人到人”的產(chǎn)品分發(fā)渠道的變遷，個(gè)人品牌時(shí)代正在到來(lái)。
“無(wú)論是直播帶貨還是社群運營(yíng)，都是‘人·貨·場(chǎng)·支付’的一體化，打破時(shí)空限制，每個(gè)人能夠鏈接到的客戶(hù)和資源都在指數級擴大?！睆垪钫f(shuō)，目前，旅游業(yè)內部已經(jīng)產(chǎn)生了定制師、旅行顧問(wèn)等新職業(yè)，未來(lái)在強大的供應鏈體系和數字化技術(shù)的支撐下，類(lèi)似“旅游經(jīng)紀人”的買(mǎi)手模式可能也會(huì )出現。
過(guò)去，消費者很少能感知到企業(yè)背后供應鏈的存在，原因在于供應鏈對消費者是不觸達的，他們只能看到分銷(xiāo)的產(chǎn)品與服務(wù)。但現在，上午訂購的旅行產(chǎn)品恨不得下午就能使用，馬上要出發(fā)了才想起咨詢(xún)定制師，這些即時(shí)交付服務(wù)的能力都來(lái)源于新型供應鏈的支撐。如果企業(yè)無(wú)法快速滿(mǎn)足游客的需求，就可能面臨客戶(hù)流失的風(fēng)險。
在張楊看來(lái)，旅行服務(wù)業(yè)的供應鏈朝著(zhù)更“短”、更“胖”的趨勢變化?！啊獭蔷売谛袠I(yè)去中介化的過(guò)程。航司、酒店、景區的直銷(xiāo)沖動(dòng)，平臺和下游企業(yè)對資源的直采需求，都表明了整個(gè)旅游供應鏈的短鏈化趨勢；‘胖’則是指在變短的趨勢中，也有越來(lái)越多的新業(yè)態(tài)主體進(jìn)入供應鏈條，更多體現在資源端的供給，尤其是產(chǎn)品研發(fā)與內容生產(chǎn)方面，使得短化后的供應鏈顯現出更豐滿(mǎn)的樣子?！?/span>
隨著(zhù)生產(chǎn)與消費邊界的打破，在共創(chuàng )共益的導向下，生產(chǎn)者和消費者雙方互為核心。
給“組團”一個(gè)新理由
“旅行社過(guò)時(shí)了嗎？”“團游還有未來(lái)嗎？”“導游還會(huì )存在嗎？”這些問(wèn)題在疫情之下被討論得越來(lái)越多，似乎處處能嗅到行業(yè)的焦慮與不安。
“當我們放寬旅行服務(wù)業(yè)的范疇，就不難理解廣義上的旅行服務(wù)業(yè)創(chuàng )新從未停止。新的市場(chǎng)主體不斷進(jìn)入，如諸多俱樂(lè )部、興趣小組、教育機構、網(wǎng)紅達人等旅行服務(wù)商都在行旅行社之實(shí)，但不具旅行社之名?！睆垪钫f(shuō)，未來(lái)各類(lèi)市場(chǎng)主體應承擔共同而又有區別的監管，以免造成非正當競爭。
“即使在散客化、自助行高度發(fā)達的今天，也并不是所有的旅行服務(wù)都能被取代，而是市場(chǎng)需要與時(shí)俱進(jìn)的專(zhuān)業(yè)化創(chuàng )新服務(wù)?！睆垪钫J為，細分市場(chǎng)是旅游的未來(lái)。大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，恰恰是大眾旅游產(chǎn)品市場(chǎng)被不斷蠶食，細分市場(chǎng)快速崛起的過(guò)程。每個(gè)游客的畫(huà)像都被貼上更細分的標簽，每次出行的動(dòng)機都可能更加具化，這些個(gè)性、細分、專(zhuān)業(yè)化的市場(chǎng)需求都需要旅行服務(wù)商以更創(chuàng )新更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)去滿(mǎn)足。
當更多的主體跨界切入旅游業(yè)，旅游業(yè)也在這種融合中改變著(zhù)行業(yè)格局?！叭绻f(shuō)傳統的標準化打包產(chǎn)品的門(mén)檻并不高，那么這些廣泛來(lái)自教育、體育、康養、冰雪、金融、文化藝術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域的跨界主體的專(zhuān)業(yè)技能門(mén)檻卻著(zhù)實(shí)不低，使得一個(gè)又一個(gè)細分市場(chǎng)正在成為有進(jìn)入壁壘的領(lǐng)域?！睆垪畋硎?，“我們不必焦慮團隊游有沒(méi)有未來(lái)，而是應該思考如何給游客一個(gè)組團的理由?！?/span>