如今，很多旅游者喜歡在出游過(guò)程中或是返程之后，將自己或朋友對于旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)、產(chǎn)品的體驗發(fā)布到在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的評價(jià)系統。旅游者的這種評價(jià)行為大致可以起到三方面作用：一是作為其他旅游者決策的參考，并對旅游經(jīng)營(yíng)者形成有效監督；二是可以讓旅游經(jīng)營(yíng)者知曉自己的長(cháng)項與短板，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；三是有利于促進(jìn)旅游市場(chǎng)良性競爭，實(shí)現旅游市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰。
鑒于旅游者評價(jià)的積極作用，《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》第十三條明確規定：“在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當保障旅游者的正當評價(jià)權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應當保存并向社會(huì )公開(kāi)?！边@一規定是有關(guān)部門(mén)針對不良商家人為刪除“差評”的行為做出的禁止性舉措，也是確保消費者監督權、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)公平競爭的必然要求。
喜愛(ài)好評、厭惡差評是人之天性，更是商家持續發(fā)展的本能。商家對差評感到不舒服進(jìn)而希望將其刪除、屏蔽的想法固然可以理解，但消除差評的正確做法應當是有則改之、無(wú)則加勉，不斷補齊自身短板、永續完善提升自我。這才是企業(yè)持續經(jīng)營(yíng)、健康發(fā)展之道。
上述案例，從表面看是平臺內經(jīng)營(yíng)者的自主行為，其實(shí)質(zhì)是對旅游者評價(jià)的“刪除、屏蔽”。這種下架行為，不僅侵害了旅游消費者的監督權，還違反了相關(guān)法律、法規，相關(guān)部門(mén)、機構應當依法治理，同時(shí)對在線(xiàn)旅游評價(jià)的相關(guān)制度進(jìn)行完善。
一是完善對于旅游消費者的保護制度。在網(wǎng)上給差評，和在現實(shí)中舉報的性質(zhì)類(lèi)似。近年來(lái)，各地紛紛采取措施保護舉報人，以免日后遭受報復。同樣，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)中也應對做出差評的旅游者予以保護。旅游者給出差評，往往意味臨著(zhù)個(gè)人電話(huà)、住址等信息“被公開(kāi)”。盡管旅游者在線(xiàn)購買(mǎi)旅游服務(wù)，也需要向商家提供個(gè)人信息，但是在給出差評時(shí)，有關(guān)部門(mén)應采取技術(shù)手段，確保旅游者可以匿名差評，防止因個(gè)人信息泄露引發(fā)的“被報復”風(fēng)險。
二是完善在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者被惡意差評的救濟制度。一個(gè)差評，無(wú)論客觀(guān)與否，毀掉的可能是在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者幾個(gè)月的努力。正因為如此，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者才會(huì )如此介意差評。實(shí)踐中，不乏旅游者因與在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者一言不合就通過(guò)評價(jià)系統發(fā)布差評的情況。而此時(shí)，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者往往出于種種顧慮不敢在網(wǎng)上正面回應。要消除在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者對差評的芥蒂，有必要完善評價(jià)機制，明確惡意差評的認定標準，可以通過(guò)買(mǎi)家的交易情況、是否有習慣性差評記錄、提交差評時(shí)的理由、是否存在同業(yè)競爭關(guān)系等因素綜合認定，以此理順在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者被惡意差評的救濟渠道。同時(shí)，對惡意差評者要堅決查處、嚴厲打擊，提高其違法成本，將“職業(yè)差評師”驅逐出旅游消費者的隊伍。通過(guò)完善制度，讓差評真正成為促進(jìn)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不斷提升服務(wù)質(zhì)量的利器。
徒法不能以自行。有效保障旅游者的合法權益，促進(jìn)在線(xiàn)旅游企業(yè)規范運營(yíng)，貫徹“不得刪除、屏蔽差評”之規定，既需要在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的自律，也需要廣大旅游者依法理性發(fā)布評論，更需要相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)的積極作為、嚴格執法。（作者單位：北京第二外國語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規研究中心 作者：王天星）