中國網(wǎng)10月21日訊 10月19日，浙江省消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析。根據浙江省消保委組織受理投訴情況統計，2020年三季度，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡(luò )住宿消費投訴247件，其中，網(wǎng)絡(luò )預訂退訂難、大數據“殺熟”、虛假宣傳、承諾優(yōu)惠不兌現等現象，是廣大旅游者對在線(xiàn)旅游業(yè)投訴較多的問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò )住宿退訂難
當前，在線(xiàn)預訂住宿已成為主流消費方式，網(wǎng)絡(luò )住宿為消費者提供便利的同時(shí)也較易引發(fā)消費糾紛。據消費者投訴反映，多數商家將線(xiàn)上平臺訂單設置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。同時(shí)遭遇臺風(fēng)、疫情等不可抗力因素時(shí)，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。
消費者韓女士投訴稱(chēng)，其通過(guò)美團APP預定了普陀區東極鎮某民宿9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮時(shí)因受臺風(fēng)影響導致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50％的房費，遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區消保委工作人員調解，商家同意全額退款。
大數據“殺熟”
浙江省消保委披露，部分酒店房間價(jià)格混亂，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價(jià)；新老用戶(hù)標價(jià)不同，優(yōu)惠也不同；平臺對新老用戶(hù)的酒店推送信息不一致等。
今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺上預訂房間，王女士是老用戶(hù)，而她朋友是新用戶(hù)，結果在付款時(shí)發(fā)現同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買(mǎi)立減優(yōu)惠，實(shí)際付款房費215元。
虛假宣傳
浙江省消保委指出，還有部分酒店的宣傳圖片、文案等與實(shí)際不相符，住宿設施、衛生條件差；經(jīng)營(yíng)者未按約定收取房?jì)r(jià)，到店住宿時(shí)要求消費者另加費用；經(jīng)營(yíng)者以客滿(mǎn)為由，擅自將消費者預定的房間進(jìn)行變更，安排在條件較差的房間等。
舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱(chēng)其通過(guò)飛豬預訂了嵊泗嵊山鎮某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過(guò)電話(huà)與客服確認有房。5月1日到達后老板告知房已滿(mǎn)，提供其另外一家賓館的房間，與其預訂的民宿環(huán)境和房間設施相差甚遠，便要求老板提供條件與原先預訂相同的房間或退相應費用，一直溝通無(wú)果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認到賬。
承諾優(yōu)惠不兌現
不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內容包含如親子活動(dòng)、附贈禮物、額外提供服務(wù)等，價(jià)格也往往更高。但在實(shí)際消費過(guò)程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現。
今年9月，溫嶺市消費者江先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò )訂房，訂單顯示套餐價(jià)為499元，套餐內容除住宿外還享受親子體驗活動(dòng)和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒(méi)有享受到親子體驗活動(dòng)，在退房時(shí)也未拿到海鮮禮包。在咨詢(xún)商家時(shí)，商家表示只提供住房服務(wù)，沒(méi)有海鮮禮包。
專(zhuān)家建議
北京第二外國語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規研究中心副主任王天星在接受中國網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示，退訂難、大數據“殺熟”、虛假宣傳等現象，是廣大旅游者對在線(xiàn)旅游業(yè)投訴較多的問(wèn)題，是制約在線(xiàn)旅游業(yè)可持續發(fā)展的主要癥結，也是國家文化和旅游部出臺《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行規定》）的主要原因?？h級以上文化和旅游主管部門(mén)應根據媒體披露的線(xiàn)索，對上述問(wèn)題進(jìn)行調查。調查屬實(shí)的，應依據《暫行規定》第三十四條的規定，由實(shí)施違法行為的經(jīng)營(yíng)者住所地縣級以上文化和旅游主管部門(mén)對違法行為人進(jìn)行處罰。通過(guò)嚴格執法，達到規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)，保護旅游者合法權益，促進(jìn)旅游業(yè)持續復蘇。有人說(shuō)，當前企業(yè)不容易，執法部門(mén)應柔性執法。對此，王天星表示，對于屢屢違反法律法規、侵害消費者合法權益的企業(yè)，必須嚴格執法。很多時(shí)候，處罰就是最好的教育。
王天星提醒消費者，進(jìn)行消費前一定要做好前期準備，維護自己的合法權益。一是詳細了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規則如何設定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽(yù)度和其他住客評價(jià)，入住前注意檢查住宿安全、衛生條件，如發(fā)現與宣傳不符及時(shí)與商家進(jìn)行溝通。二是關(guān)注頁(yè)面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應仔細閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注房間是否可取消以及違約責任，核實(shí)相關(guān)條款內容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現有出入，要事先與商家進(jìn)行聯(lián)系，了解真實(shí)情況。三是及時(shí)保留相關(guān)憑證。一般而言，網(wǎng)絡(luò )訂房會(huì )在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開(kāi)具發(fā)票并注意保留。
王天星指出，飛豬、美團等知名在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)平臺，應認真貫徹執行《暫行規定》，按照《暫行規定》對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)的規范，履行平臺職責，為在線(xiàn)旅游業(yè)的健康發(fā)展助力，為企業(yè)自身的可持續發(fā)展負責，為廣大在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的合規經(jīng)營(yíng)做好示范。
同時(shí)，也建議各級文化和旅游主管部門(mén)繼續加大對《暫行規定》的宣傳力度，引導廣大在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者認真學(xué)習、貫徹《暫行規定》的相關(guān)經(jīng)營(yíng)規范，珍惜當前來(lái)之不易的大好環(huán)境，尊重消費者的每一次選擇，做到規范經(jīng)營(yíng)、可持續發(fā)展。（伍策 孫玥）