近日，文化和旅游部頒布《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行規定》），并將于2020年10月1日起實(shí)施。
要貫徹實(shí)施好《暫行規定》，應當從保障旅游者權益、規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)在線(xiàn)旅游業(yè)健康發(fā)展三個(gè)維度，去理解、去把握其立法要旨、立法意圖、立法精神。
1.旅游者權益保障維度。
保障旅游者權益是《暫行規定》首要的立法目的。根據我國現行法律體系，旅游者權益的保障有著(zhù)較為全面、充分的法律依據，例如《旅游法》《消費者權益保護法》《電子商務(wù)法》《旅行社條例》《導游人員條例》以及不同層次地方的旅游條例、相關(guān)規章等。但是，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，廣大旅游者越來(lái)越多地開(kāi)始用智能手機，來(lái)預定團隊旅游服務(wù)、單項旅游服務(wù)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始借助于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)為旅游者提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
隨著(zhù)在線(xiàn)旅游業(yè)的快速發(fā)展，傳統旅游業(yè)存在的一些問(wèn)題，如旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對稱(chēng)、實(shí)力不對等問(wèn)題就更加突出，并有一些新的呈現形式：
一是大數據殺熟問(wèn)題。 大數據殺熟，是指在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者利用自身掌握旅游者的相關(guān)信息（旅游偏好、消費能力、購物習慣等大數據）對其可以提供個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定價(jià)。此種個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化定價(jià)的機制，在現行《旅游法》《電子商務(wù)法》《消費者權益保護法》缺乏明確、準確、精準規范的形勢下，一些在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反誠信原則、公平原則，采取“大數據殺熟”手法，對老用戶(hù)、粘性用戶(hù)采取差異化、歧視性的定價(jià)策略，最大限度地收割老用戶(hù)，侵害旅游者權益，破壞旅游市場(chǎng)秩序，影響旅游業(yè)的持續、健康發(fā)展。
二是信息公開(kāi)問(wèn)題。旅游業(yè)的一大特點(diǎn)就是異地性，即人們一般都是離開(kāi)自己的常住地、熟悉的地方，到異地、相對陌生的遠方去體驗、去獵奇，去尋找自己心中的桃花源。異地性，使得旅游服務(wù)與有形產(chǎn)品、當地服務(wù)相比，旅游者對異地的景觀(guān)品質(zhì)、住宿質(zhì)量、交通服務(wù)等較為陌生。即使旅游目的地政府會(huì )通過(guò)網(wǎng)站、報紙等媒體，向異地的旅游者提供一些旅游公共信息服務(wù)，但是，這些信息的數量、及時(shí)性、準確性等難免存在一些不足。為了確保旅游行程的順暢、滿(mǎn)意，旅游者要么通過(guò)旅行社參加團隊旅游項目，要么通過(guò)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者自行預定相關(guān)單項旅游服務(wù)。對于多數旅游者來(lái)說(shuō)，對旅游服務(wù)項目信息尤其是以往旅游者的評價(jià)信息的需求就格外突出。但是，一些在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者常常會(huì )對以往旅游者負面、不利評價(jià)采取屏蔽、刪除、遮蓋等措施，從而影響潛在旅游者作出理性、客觀(guān)的消費決策。
三是旅游安全問(wèn)題。安全是旅游的基礎，任何旅游服務(wù)都應將旅游者的人身、財產(chǎn)安全放在首位。隨著(zhù)形勢的發(fā)展，旅游者的信息安全、個(gè)人隱私安全，也日益受到關(guān)注。安全問(wèn)題，根據《旅游法》的規定，需要政府、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者三方面共同關(guān)注、共同發(fā)力。其中，旅游經(jīng)營(yíng)者是旅游安全的第一責任主體，旅行社在提供團隊旅游服務(wù)時(shí)，應向具有合格資質(zhì)的供應商進(jìn)行采購，其他旅游經(jīng)營(yíng)者也應履行自身的安全保障義務(wù)。但是，對于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者尤其是在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)平臺應承擔何種類(lèi)型的安全保障措施、承擔什么類(lèi)型的安全保障責任，《旅游法》并沒(méi)有作出明確的規定，其更多是對實(shí)體性的旅游景區、旅游住宿服務(wù)提供者規定了安全保障義務(wù)。
在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，多數旅游經(jīng)營(yíng)者都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等方式經(jīng)營(yíng)。在此種形勢下，在線(xiàn)旅游平臺經(jīng)營(yíng)者應采取何種措施來(lái)確保旅游者的安全，就成為一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。但是，對此，2013年修訂的消費者權益保護法、2018年制定的電子商務(wù)法并沒(méi)有作出明確、周延、精準的制度與機制。
當然，在線(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展還有其他一些問(wèn)題，但上述問(wèn)題顯然屬于主要方面。
在法治社會(huì )，通過(guò)立法解決問(wèn)題，是首要的選擇。為此，聚焦上述問(wèn)題，依據《旅游法》《電子商務(wù)法》《消費者權益保護法》《旅行社條例》等法律法規，《暫行規定》從確立在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)規范、政府監管職責、法律責任等方面進(jìn)行了規定。這些規定，雖然不像《旅游法》《消費者權益保護法》那樣，對旅游者權益做出了明確的列舉性規定。但是，保障旅游者權益，不能僅僅看是否對旅游者的權利作出了明確的列舉，更要靠是否對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的行為確立了相應的規范、對政府確立相應的監管職責來(lái)予以落實(shí)。要知道，權利，僅靠宣示是遠遠不夠的。權利的實(shí)現，必須要有相應的執行機制、法律責任。
因此，在學(xué)習、理解、貫徹《暫行規定》中的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者規范、政府監管職責、法律責任等制度時(shí)，必須要從旅游者權益保障的角度去理解、去執行。也就是說(shuō)，在看待經(jīng)營(yíng)規范時(shí)，不僅要把其看作是在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的行為規范，更要看作是旅游者的權益保障措施和方法。
2.規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的維度。
無(wú)論是在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，還是線(xiàn)下、實(shí)體性的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，兩者之間的差異僅僅是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的載體，而非旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)。依據《旅游法》的規定，只要是旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，都應受到該法的規范、調整，遵守該法關(guān)于旅游經(jīng)營(yíng)規范的約束、遵守該法有關(guān)旅游安全的規定。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益普及的形勢下，提托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)載體開(kāi)展的旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，除需要遵守《旅游法》相關(guān)規定外，還應遵守《電子商務(wù)法》有關(guān)在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規定。
但是，限于時(shí)代發(fā)展的限制，《旅游法》在制定之時(shí)，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、智能手機、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)還沒(méi)有像今日如此普及，因此，《旅游法》對旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的規范更多是從線(xiàn)下、實(shí)體經(jīng)營(yíng)的角度進(jìn)行考量，對于網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)、特性、問(wèn)題沒(méi)有給予較多的關(guān)注。因此，《旅游法》的相關(guān)規范在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)日益普及的形勢下，很多規范就顯得不夠明確、不夠精準、不夠有力。
《電子商務(wù)法》在面對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí)面臨的不足，與《旅游法》類(lèi)似，其對于在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)的特點(diǎn)考慮較多，對于在線(xiàn)銷(xiāo)售實(shí)體商品的規范較多，對于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)、特性考慮不足、不夠。
兩種因素疊加，導致在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)缺少有針對性的規范、缺少有針對性的法律責任、缺少更有針對性的政府監管、缺少行業(yè)自律、缺少政府部門(mén)間的協(xié)同治理、缺少平臺治理的義務(wù)性規范。針對上述不足，聚焦前述問(wèn)題，根據《旅游法》《電子商務(wù)法》的規定，結合在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)、特性、特定問(wèn)題，《暫行規定》將《旅游法》《電子商務(wù)法》的相關(guān)規定進(jìn)行了細化，并與《民法典》進(jìn)行了有效的銜接。
所以，在學(xué)習、貫徹、執行《暫行規定》時(shí)，必須要考慮規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)這個(gè)維度?？梢哉f(shuō)，規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)是《暫行規定》最主要、最重要的內容。也是整個(gè)《暫行規定》中體量、占比最大的部分。
3 促進(jìn)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的維度。
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，實(shí)體經(jīng)濟的數字化、網(wǎng)絡(luò )化、在線(xiàn)化，已然成為時(shí)代的潮流、發(fā)展的趨勢，而且其發(fā)展速度有日益加快、擴張的趨勢。由此，旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的數字化、網(wǎng)絡(luò )化、在線(xiàn)化，將成為旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，已經(jīng)成為推動(dòng)中國旅游業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)的樞紐，高質(zhì)量發(fā)展的依托。因此，對于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)，不僅僅要規范，更要促進(jìn)、推動(dòng)、助力，尤其是要充分發(fā)揮在線(xiàn)旅游平臺在構建旅游業(yè)協(xié)同治理、現代化治理體系中的重要作用。
為此，《暫行規定》立足于新時(shí)代，從構建新發(fā)展格局的高度，全面落實(shí)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》，從多個(gè)方面確立了支持、促進(jìn)在線(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展的制度，如其中的政策支持體系、更具柔性的在線(xiàn)旅游平臺身份審查義務(wù)、更具包容性的法律責任制度、在線(xiàn)旅游業(yè)的自律管理、在線(xiàn)旅游平臺向相關(guān)文旅部門(mén)提供相關(guān)信息等等。
由此，在學(xué)習、貫徹、執行《暫行規定》時(shí)，特別是各級文化和旅游主管部門(mén)在執行《暫行規定》時(shí)，必須全面、準確地把握《暫行規定》有關(guān)促進(jìn)在線(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展的這個(gè)維度。
(作者：王天星 系北京第二外國語(yǔ)學(xué)院文化旅游政策法規中心副主任、副教授)