要保障消費者的合法權益，讓在線(xiàn)旅游評價(jià)變得真實(shí)客觀(guān)，進(jìn)而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量
文化和旅游部近日印發(fā)的《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》提出，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當保障旅游者的正當評價(jià)權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應當保存并向社會(huì )公開(kāi)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規禁止發(fā)布或者傳輸的評價(jià)信息的，應當在后臺記錄和保存。
文化和旅游部出臺的這項公共政策，回應了近年來(lái)輿論與社會(huì )各界關(guān)心的熱點(diǎn)、市場(chǎng)監管的難點(diǎn)以及行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)，尤其是明確了在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不僅能有效規范旅游行業(yè)發(fā)展，更能有效保障消費者的評價(jià)權。
所謂評價(jià)權，是現行法律賦予消費者的日常監督權。消費者權益保護法第十五條明確，消費者享有對商品和服務(wù)進(jìn)行監督的權利。換言之，也就是保護消費者正當的評價(jià)權。譬如，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站上，旅游者可通過(guò)瀏覽、分析各種“好評”和“差評”，并參考綜合評價(jià)得分，作出出游選擇。
近年來(lái)，有些在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，在商業(yè)利益驅動(dòng)下，對消費者的評價(jià)，尤其是不好的評價(jià)，比如“中評”與“差評”等，人為設障，以好評返現、威逼利誘方式阻止消費者的真實(shí)評價(jià)。少數旅游經(jīng)營(yíng)者惡意報復、騷擾和糾纏消費者事件不時(shí)出現，甚至個(gè)別旅游經(jīng)營(yíng)者動(dòng)用不正當資源，直接屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的“差評”。
尊重和保護消費者對旅游產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)權，是旅游企業(yè)應盡的法定義務(wù)。電子商務(wù)法明確規定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者應當為消費者提供對平臺內銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑，不得刪除評價(jià)，否則，將承擔最高50萬(wàn)元罰款。顯然，在線(xiàn)旅游平臺應客觀(guān)真實(shí)地展示旅游者對旅游產(chǎn)品與服務(wù)的各種評價(jià)，包括“好評”“中評”和“差評”，不能隨意屏蔽和刪除。
當然，除用法律手段外，還可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓評價(jià)者可以匿名化，讓經(jīng)營(yíng)者看不到評價(jià)者的真實(shí)身份。要保障消費者的合法權益，讓在線(xiàn)旅游評價(jià)變得真實(shí)客觀(guān)，進(jìn)而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量。