云南通報大理白族自治州、昆明市整治旅游市場(chǎng)秩序不力，貴州約談12家近期旅游投訴靠前的旅行社……隨著(zhù)旅游企業(yè)擴大復工復業(yè)，規范旅游市場(chǎng)秩序、營(yíng)造良好消費環(huán)境尤為重要。為此，各地旅游主管部門(mén)紛紛發(fā)力規范市場(chǎng)秩序，同時(shí)不斷創(chuàng )新體制機制，提升監管效能和游客投訴處理效率；旅游市場(chǎng)主體也加強自律，著(zhù)力提升服務(wù)質(zhì)量，不斷增強游客滿(mǎn)意度。
機制不斷創(chuàng )新
跨省團隊游恢復以來(lái)，近期個(gè)別地方出現的不合理低價(jià)游等現象引發(fā)關(guān)注。對于市場(chǎng)亂象“苗頭”各地高度重視，積極探索旅游管理、投訴處理等體制機制創(chuàng )新。
“喂，您好，請問(wèn)您有哪些問(wèn)題需要解決……”在內蒙古自治區文化和旅游投訴舉報受理室內，工作人員侯宇婷正在認真接聽(tīng)廣東游客張女士的投訴電話(huà)，詳細記錄下游客反映的亂收費等問(wèn)題；一旁的工作人員席艷艷，正在用蒙古語(yǔ)為蒙古族游客答疑解惑，并將游客反饋的問(wèn)題、意見(jiàn)等轉發(fā)至相關(guān)盟市文化和旅游部門(mén)。該投訴舉報受理室于8月10日成立，是內蒙古自治區文化和旅游廳進(jìn)一步規范文化和旅游市場(chǎng)秩序、維護消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益的務(wù)實(shí)舉措。內蒙古自治區文化和旅游廳廳長(cháng)鄭東波表示，投訴舉報受理室要實(shí)現全流程閉環(huán)管理，明確責任主體；緊抓及時(shí)督辦，提高工作效率；做細處理結果，日常跟進(jìn)查看；落實(shí)回訪(fǎng)制度，提升滿(mǎn)意程度。
寧夏回族自治區中衛市旅游和文化體育廣電局以聯(lián)動(dòng)監管模式，聯(lián)合市旅游警察、交通運輸、市場(chǎng)監管等部門(mén)共抽調70余人成立了5個(gè)專(zhuān)項組，對“黑車(chē)”“黑導”、涉旅企業(yè)違規經(jīng)營(yíng)等行為進(jìn)行專(zhuān)項整治，加大對旅游市場(chǎng)的綜合監管力度。如，中衛旅游警察曾在一天內查獲3起“黑導”案件，以高效工作依法維護寧夏旅游市場(chǎng)秩序，維護游客合法權益。
上海市旅游質(zhì)量監督所、上海市長(cháng)寧區消費者權益保護委員會(huì )和長(cháng)寧區人民法院今年7月簽署《旅游糾紛訴源治理合作框架協(xié)議》，開(kāi)始探索建立以“源頭預防為先，非訴機制挺前，法院裁判終局”為核心的旅游糾紛訴源治理新機制。業(yè)內人士表示，本次三方合作建立的旅游類(lèi)消費糾紛調訴（旅游質(zhì)監所、消保委→人民法院）、訴調（人民法院→旅游質(zhì)監所、消保委）雙向線(xiàn)上對接機制，打破了行政調解機構與司法機構的部門(mén)壁壘，搭建了線(xiàn)上“一站式”維權通道，可以讓人民群眾少跑路少費心。
監管不斷加強
在創(chuàng )新機制同時(shí)，各地也通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項檢查、發(fā)起整治行動(dòng)、進(jìn)行集中約談等方式，不斷強化旅游市場(chǎng)監管。
8月4日，云南省政府對大理白族自治州、昆明市兩地整治旅游市場(chǎng)秩序不力情況進(jìn)行通報，并要求迅速制定整改方案，堅決抓好整改落實(shí)。針對旅游市場(chǎng)中存在的問(wèn)題，昆明市將開(kāi)展十大專(zhuān)項行動(dòng)。昆明市文化和旅游局黨組書(shū)記楊明俊表示，十大專(zhuān)項行動(dòng)包括涉旅企業(yè)及人員證照核查專(zhuān)項整治行動(dòng)、線(xiàn)上旅游市場(chǎng)集中專(zhuān)項整治行動(dòng)、“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項整治行動(dòng)、誠信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系建設專(zhuān)項行動(dòng)、跨區域聯(lián)合執法專(zhuān)項整治行動(dòng)等?！拔覀儗⑦M(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序，重拳出擊，標本兼治，以實(shí)際行動(dòng)整治旅游市場(chǎng)亂象，努力實(shí)現旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！?/span>
為進(jìn)一步凈化文化和旅游市場(chǎng)環(huán)境，嚴厲打擊旅游購物場(chǎng)所違法違規及不合理低價(jià)游行為，貴州省貴陽(yáng)市文化市場(chǎng)綜合行政執法支隊采取集中約談、聯(lián)合執法、加大案件處罰力度等強有力措施整治文化和旅游市場(chǎng)亂象，規范文化和旅游市場(chǎng)秩序。貴陽(yáng)市文化市場(chǎng)綜合行政執法支隊近期共檢查旅游企業(yè)254家，旅游團隊10個(gè)，旅游大巴8輛。8月13日，貴陽(yáng)市文化和旅游局還發(fā)布公告稱(chēng)，對舉報旅游市場(chǎng)違法違規行為的市民予以獎勵，每案可得5萬(wàn)元以?xún)泉剟睢?/span>
山西省文化和旅游廳研究制定的《山西省旅游市場(chǎng)黑名單管理工作細則（試行）》近日開(kāi)始實(shí)施，全面規范旅游市場(chǎng)黑名單管理，加快全省旅游領(lǐng)域信用體系建設，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。根據該細則，嚴重違法失信的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執行人將被列入山西省級或市級旅游市場(chǎng)黑名單。同時(shí)，旅游市場(chǎng)黑名單實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，鼓勵黑名單主體通過(guò)糾正失信行為、消除不良影響等方式修復信用。
責任不斷落實(shí)
良好的旅游市場(chǎng)秩序離不開(kāi)行業(yè)自律。各地行業(yè)協(xié)會(huì )、旅游企業(yè)也紛紛采取行動(dòng)，從源頭上杜絕不規范行為，不斷增強游客滿(mǎn)意度。
近期，隨著(zhù)景區免門(mén)票政策的推行，青島各景區游客接待量不斷上升。為維護景區旅游秩序，青島嶗山風(fēng)景區太清游覽區按照突出重點(diǎn)和“打、堵、疏”相結合的原則，持續做好游覽區旅游秩序的摸底調查工作，通過(guò)建立涉嫌違規飯店、車(chē)輛和人員“黑名單”，約談違規拉客人員等進(jìn)一步強化源頭治理；加強對轄區內經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)宣傳教育，要求文明待客、誠信經(jīng)營(yíng)，嚴肅處理擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為。嶗山風(fēng)景區太清游覽區管理處工作人員介紹，通過(guò)強化源頭治理、聯(lián)合執法和宣教誠信守規等舉措，巡查、執法、震懾常態(tài)化工作機制，轄區內形成了文明規范氛圍。今后，將進(jìn)一步加大管控力度，確保旅游市場(chǎng)秩序井然。
跨省團隊游恢復之后，各地旅游協(xié)會(huì )紛紛就有序開(kāi)展跨省團隊游活動(dòng)發(fā)出倡議。江蘇省旅游協(xié)會(huì )在倡議中提出，要遵守國家法律法規，自覺(jué)維護旅游市場(chǎng)秩序，認真落實(shí)誠信經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)、質(zhì)量監督等各項管理規范，做到重合同、守信用；旅行社和在線(xiàn)旅游企業(yè)，在開(kāi)展團隊業(yè)務(wù)招徠時(shí)，強化服務(wù)品牌，注重服務(wù)質(zhì)量，嚴格落實(shí)質(zhì)量管理主體責任，不做虛假廣告、低價(jià)團和零負團，同時(shí)積極協(xié)調目的地合作方強化質(zhì)量管理，不斷增強游客滿(mǎn)意度。
與此同時(shí)，各地也加強了對旅游從業(yè)人員的培訓，進(jìn)一步提高他們的責任意識。由四川省阿壩藏族羌族自治州文化體育和旅游局主辦、州旅游協(xié)會(huì )承辦的“認知凈土阿壩 爭當美麗使者——2020年阿壩州導游及講解人員素質(zhì)提升培訓會(huì )”日前舉辦，2000名導游和講解人員通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的方式參加了培訓。阿壩州文化體育和旅游局相關(guān)負責人表示，此次培訓有利于規范導游執業(yè)行為，增強導游守法意識，引導導游員樹(shù)立游客至上的服務(wù)理念。下一步，該局將通過(guò)培訓進(jìn)一步提升導游人員的責任意識、誠信意識和服務(wù)意識，同時(shí)依法加大對導游違法違規行為的處罰力度，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境和導游從業(yè)環(huán)境。