近日，＃北京歡樂(lè )谷被指收官方插隊費＃話(huà)題在網(wǎng)上引發(fā)公眾熱議，“游樂(lè )場(chǎng)提供快速通道／VIP通道服務(wù)合理嗎？又合法嗎？”“VIP服務(wù)”是企業(yè)和消費者“一廂情愿”還是“一拍即合”？
帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，筆者收集了網(wǎng)絡(luò )、景區和行業(yè)的觀(guān)點(diǎn)和現狀：
多數網(wǎng)友投出“合理”一票
“新浪新聞品牌官”就這個(gè)問(wèn)題創(chuàng )建的討論，截至發(fā)稿，共有1091人參與，51％的網(wǎng)友表示“合理”，35％的網(wǎng)友表示“不合理”，14％的游客表示“說(shuō)不清”。
資訊博主“北京人不知道的北京事兒”發(fā)起的討論，截至撰稿，共有7610人參與，62％的網(wǎng)友表示“當然合理”，30％的網(wǎng)友表示“不合理”，7％的游客表示“不好說(shuō)”。
筆者通過(guò)網(wǎng)友評論發(fā)現，大多數游客表示“游樂(lè )場(chǎng)提供快速通道／VIP通道服務(wù)是國內外游樂(lè )場(chǎng)的普遍現象，其性質(zhì)類(lèi)同于飛機、酒店、銀行等行業(yè)的VIP服務(wù)，司空見(jiàn)慣、可以接受”。也有網(wǎng)友認為“正常商業(yè)行為，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”本身就是營(yíng)銷(xiāo)法則，就像“花錢(qián)買(mǎi)票才能進(jìn)歡樂(lè )谷玩兒”、“花高價(jià)才能乘坐航空公司頭等艙、走VIP通道提前登機”、“辦理大額業(yè)務(wù)才能享受銀行貴賓待遇”一個(gè)道理。
景區科學(xué)管控、游客自主選擇，是最公平的“合理”
為滿(mǎn)足部分游客“多樣化、定制化尊享服務(wù)”需求，結合國內外旅游行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例，2019年秋季，北京歡樂(lè )谷嘗試推出了4個(gè)熱門(mén)項目“預約排隊、快速通道”服務(wù)，游客可根據自身需要自主選擇是否購買(mǎi)該項服務(wù)。
在實(shí)際管理方面，北京歡樂(lè )谷對游客進(jìn)行了充分告知，在官方網(wǎng)站、游樂(lè )項目附近均設置了醒目的信息告知牌及清晰的票價(jià)公示。為充分保障未購買(mǎi)“快速通道”服務(wù)的游客權益，北京歡樂(lè )谷實(shí)行嚴格的“限時(shí)限量售賣(mài)”制，根據不同項目的實(shí)際承載量，最多每小時(shí)售賣(mài)“快速通道”票200張。在景區現場(chǎng)，記者發(fā)現有不少游客竟在“快速通道”售票處排起了長(cháng)隊，足以顯示出該“定制尊享服務(wù)”的市場(chǎng)需求之大和景區控制數量的嚴格。
據了解，在主題公園行業(yè)，無(wú)論是國際巨頭還是民族品牌，游樂(lè )項目快速通道票是普遍存在的增值服務(wù)項目。至于是否合理，筆者認為，多數游客滿(mǎn)意、景區科學(xué)管理，就有“合理”存在的空間。
定制化VIP服務(wù)≠官方插隊
定制化服務(wù)是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時(shí)也是消費者滿(mǎn)意的服務(wù)。游樂(lè )場(chǎng)提供快速通道／VIP通道服務(wù)，就是“定制尊享服務(wù)”的一個(gè)商業(yè)行為，簡(jiǎn)單粗暴打上“官方插隊”的標簽實(shí)屬不當。對于主題公園來(lái)說(shuō)，排隊是永遠的痛點(diǎn)，如何實(shí)現排隊等待秩序化、娛樂(lè )化，還需要景區下大力氣、做足功課。
隨著(zhù)人民生活水平日益提高，外出游玩的需求也越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，如何細分每位游客的特定需求，將是景區高質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的必要舉措。筆者認為，定制化VIP服務(wù)的市場(chǎng)將越做越大，無(wú)論是景區還是其它任何企業(yè)，都要“明碼標價(jià)、科學(xué)管控”，切實(shí)尊重廣大消費者的自主選擇權。