進(jìn)入暑期以來(lái)，隨著(zhù)跨省游的開(kāi)放，北京暑期出游高峰如約而至，各大在線(xiàn)旅游平臺的交易量也出現顯著(zhù)提升。
在市場(chǎng)逐步恢復的關(guān)鍵節點(diǎn)上，眾多旅游企業(yè)相繼推出了以“安心游”為主題的服務(wù)保障計劃。這是旅游企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)從“資源”和“價(jià)格”，向關(guān)注消費者“需求”和“服務(wù)”的轉移，也是中國旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。在“后疫情時(shí)期”的“新常態(tài)”下，“安心”的定義將不僅停留在安全保障，讓游客玩得安心，應該成為所有旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)標準。
振興疫后旅游業(yè)，頭部企業(yè)抱團推進(jìn)“安心游”
2020年春節新冠疫情爆發(fā)后，全國一度叫停了所有旅行社跟團游和“機＋酒”產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)，國內外旅游企業(yè)遭受重創(chuàng )。此后的很長(cháng)一段時(shí)間里，“戰疫”成為人們生活的主旋律。
3月底，全國部分省、區、市開(kāi)始根據省內疫情防控情況有序開(kāi)放省內跟團游，清明和五一小長(cháng)假之后，旅游行業(yè)迎來(lái)了“疫后”的回升。7月，文化和旅游部發(fā)布通知，重啟跨省跟團游，國內旅游在此時(shí)終于等來(lái)了全面振興的好時(shí)機。在市場(chǎng)恢復期，平日里競爭激烈的各家旅游平臺，都看準了同一個(gè)主題——安心游。
4月1日，美團宣布啟動(dòng)為期3個(gè)月的“安心出游節”。7月初，馬蜂窩發(fā)起“安心游攻略”行動(dòng)，對符合“安心游”標準的景區、內容和旅行玩樂(lè )產(chǎn)品進(jìn)行了打標，為游客提供疫情期間最新、最全面的出游信息參考和安全服務(wù)保障，至今已經(jīng)有上萬(wàn)個(gè)景區景點(diǎn)的“安心游攻略”和“安心游”產(chǎn)品。7月底，中青旅遨游、眾信旅游、上海春秋、上海攜程國旅、廣州廣之旅、深圳新景界、湖北康輝、海南椰暉、蘇州文旅等多家知名旅行社緊跟其后，聯(lián)合攜程共同發(fā)布《跨省安心跟團游自律公約與倡議書(shū)》，提出了覆蓋行前、行中各環(huán)節的服務(wù)標準，并在上線(xiàn)有安心游標簽的國內游產(chǎn)品。
相應地，市場(chǎng)上的“安心游”產(chǎn)品成為各大旅游平臺的必備良品。馬蜂窩8月的“夏日旅行狂歡節”中，安心游產(chǎn)品成為同期促銷(xiāo)商品中的佼佼者，成交量明顯高于其他同類(lèi)產(chǎn)品。攜程公布的數據顯示，自跨省團隊游開(kāi)放以來(lái)，“安心游”產(chǎn)品預訂量以50％的速度增長(cháng)。
從資源到服務(wù)，旅游市場(chǎng)競爭核心轉移
旅企對“安心游”的關(guān)注，來(lái)自從業(yè)者敏銳的市場(chǎng)洞察和旅游大數據的支持。馬蜂窩此前發(fā)布的《后疫情時(shí)代的“新旅游——“Z世代”旅游消費變化報告》顯示，疫情之下，中國游客（尤其是年輕游客）的旅行期待并未大幅降低，但即使是喜歡冒險的年輕游客，對出行安全的需求也出現大幅提升。數據顯示，疫情前86．96％的“Z世代”愿意在目的地體驗當地特色的美食小吃，但疫情后，選擇這些小吃的游客數量占比驟降到35．28％?；谶@樣的洞察，攜程、馬蜂窩等旅游平臺企業(yè)迅速做出反應，與上游供應鏈聯(lián)動(dòng)，推出了一系列“安心游”的保障措施。
從“跟團游”到“自由行”，中國游客對旅行的要求和期待隨之上升。在“跟團游”為絕對主流的年代，“低價(jià)”曾是旅游市場(chǎng)競爭的制勝法寶，一些目的地甚至出現“零負團費”的現象，經(jīng)營(yíng)者以極低的價(jià)格向消費者售賣(mài)旅游產(chǎn)品，最終靠購物點(diǎn)“宰客”回收成本和利潤。這樣不合理的銷(xiāo)售行為源于旅游信息的不透明。
對游客來(lái)說(shuō)，讓人安心的旅游攻略，既包含及時(shí)的防疫信息，也要有更多適合“后疫情時(shí)代”的旅行靈感。在馬蜂窩的平臺上，北京、上海、成都、重慶等熱門(mén)目的地之下早已有標注好“安心游攻略”的景區景點(diǎn)呈現給用戶(hù)。通過(guò)這些圖文或者視頻攻略，游客不僅可以了解到該景區景點(diǎn)有何美食風(fēng)景，還可以看到關(guān)于防疫的第一手消息。不僅如此，疫情以來(lái)，戶(hù)外場(chǎng)景這類(lèi)更安全、更私密的旅行體驗成為備受追捧的方式。當年輕游客看到星空民宿、沙漠露營(yíng)的美妙，他們也不再執著(zhù)于酒店的星級和品牌。
從旅游看服務(wù)業(yè)，整體復蘇首先要消費者“安心”
不止于旅游業(yè)，餐飲等服務(wù)行業(yè)也隨著(zhù)防疫工作的有效推進(jìn)迎來(lái)復蘇。病從口入的觀(guān)念在老百姓心中根深蒂固，消費者對于餐飲行業(yè)“安全安心”的要求更高。
疫情初期，美團和餓了么均推出無(wú)接觸式“安心送”服務(wù)，此后不斷升級安心配送的服務(wù)標準，從最初簡(jiǎn)單的“無(wú)接觸”，到后期對商家、配送員的健康追蹤，每一項都落實(shí)到讓消費者足夠“安心”。
業(yè)內人士分析認為，疫情之下，消費升級的趨勢依然勢不可擋?！皟?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”是消費升級和服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的載體，服務(wù)信息的豐富與及時(shí)，則是消費者作出消費決策的重要動(dòng)因。無(wú)論是旅游業(yè)、餐飲業(yè)還是其他服務(wù)行業(yè)，從消費者的真正需求出發(fā)，才是復蘇的重中之重。