新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，整個(gè)旅游行業(yè)在承受重壓的同時(shí)也在經(jīng)歷著(zhù)深刻變化，需求端對旅游服務(wù)安全、質(zhì)量要求的日益提升讓業(yè)者們深刻意識到服務(wù)創(chuàng )新已經(jīng)迫在眉睫——旅游企業(yè)只有積極順應個(gè)性化、品質(zhì)化、智慧化的消費需求，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下足工夫，才能在新一輪的競爭中屹立不倒。
市場(chǎng)重啟 服務(wù)提升成必然
重啟跨省團隊旅游之后，眾多業(yè)者感受到了市場(chǎng)需求的明顯變化，業(yè)務(wù)停擺期的深刻反思也讓他們達成共識：想要全面促進(jìn)市場(chǎng)復蘇，必須提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)創(chuàng )新將成為重要抓手。
北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副院長(cháng)鄧寧分析道，“服務(wù)創(chuàng )新已經(jīng)成為旅行社行業(yè)持續發(fā)展的必由之路，個(gè)性化和高質(zhì)量的服務(wù)將更加受到青睞，這將在一定程度上倒逼旅行社和旅游服務(wù)改革創(chuàng )新，并加快高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程?！?/span>
“我們關(guān)注到了后疫情時(shí)期‘內循環(huán)’大背景下旅游需求的變化。消費者更注重衛生管理、青睞綠色生態(tài)，更依賴(lài)線(xiàn)上服務(wù)、注重個(gè)性體驗，也更關(guān)注品質(zhì)保障?！睅X南集團董事長(cháng)馮勁表示，作為生活性和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的提供者，嶺南集團很早就意識到了變化的發(fā)生?！霸谝咔榉揽爻B(tài)化、加快恢復生產(chǎn)生活秩序的當下，創(chuàng )新成為關(guān)乎企業(yè)生死攸關(guān)的大事?！?/span>
攜程聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章也給出了相同的判斷：“服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)主體的核心競爭力，服務(wù)創(chuàng )新則是提升核心競爭力的‘法寶’，也是推動(dòng)旅游經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的必然要求?！?/span>
“對旅游企業(yè)而言，其核心在于游客的滿(mǎn)意度。因此，服務(wù)質(zhì)量將成為今后一個(gè)時(shí)期企業(yè)的生存之本。尤其是在疫情防控常態(tài)化下，旅游市場(chǎng)面臨著(zhù)競爭加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化的局面，服務(wù)創(chuàng )新將為旅游企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展空間和機遇?！眲P撒同盛旅行社（集團）有限公司總裁陳杰表示。
途家執行副總裁李珍妮表示，“開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新可以提高產(chǎn)品競爭力，也能夠改善企業(yè)內部流程，提高效率，降低企業(yè)成本?！?/span>
積極探索 多維度嘗試創(chuàng )新
現階段，個(gè)性化、品質(zhì)化、智慧化已經(jīng)成為旅游產(chǎn)品和服務(wù)升級的主方向。記者了解到，為了適應變化，全面促進(jìn)行業(yè)復蘇，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了對服務(wù)創(chuàng )新的多維度探索。
后疫情時(shí)代，游客關(guān)心的出游安全對旅行社常規服務(wù)提出了全新挑戰，也促使旅行社企業(yè)在出臺服務(wù)標準、升級完善服務(wù)流程方面下足了工夫。
嶺南集團發(fā)布了《旅游團隊疫情防控服務(wù)規范》，對疫情防控常態(tài)化背景下的旅游團隊操作等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節做出了詳細要求和規范，在酒店住宿方面也全面升級運營(yíng)規范與安全標準。中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司相繼發(fā)布了《中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司公民游業(yè)務(wù)無(wú)接觸服務(wù)操作指引》《中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司新冠肺炎流行期間跨省旅游安全防控工作指引》，推進(jìn)旅游無(wú)接觸服務(wù)標準化、規范化、專(zhuān)業(yè)化。同時(shí)，對員工上崗、供應商管理也提出了明確要求。途牛旅游則在跨省團隊游放開(kāi)后對“牛人專(zhuān)線(xiàn)”品牌進(jìn)行了全線(xiàn)升級，希望能進(jìn)一步深入和改善服務(wù)細節，優(yōu)化出游服務(wù)體驗。
不少OTA還嘗試通過(guò)設立標準對銷(xiāo)售流程進(jìn)行規范。攜程發(fā)布了《在線(xiàn)住宿平臺酒店預售服務(wù)規范》，對在線(xiàn)住宿平臺預售服務(wù)進(jìn)行系統規范；美團牽頭起草了《品牌管理 酒店在線(xiàn)預售服務(wù)要求》，提出酒店在線(xiàn)預售產(chǎn)品需滿(mǎn)足“隨買(mǎi)隨兌”。
此外，一些OTA也在利用技術(shù)力量探索服務(wù)創(chuàng )新。例如，同程、美團推出了在線(xiàn)預約入園服務(wù)，美團還推出了余票提醒服務(wù)；飛豬推出了無(wú)接觸智慧客房，同時(shí)為平臺內的單體酒店免費提供智慧客房技術(shù)賦能的科技轉型服務(wù)；途家基于技術(shù)優(yōu)勢在民宿安全保障、信任機制等方面進(jìn)行探索，首創(chuàng )了三大信用體系，并搭配智能安防體系確保游客安全入住民宿。
與時(shí)俱進(jìn) 促行業(yè)健康發(fā)展
有業(yè)者判斷，未來(lái)旅行社在提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)、滿(mǎn)足旅游消費需求方面發(fā)展空間廣闊、潛力巨大。
“如何更高效組合資源，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，成為旅游服務(wù)創(chuàng )新的重要方向?！编噷幈硎?，未來(lái)能否為細分市場(chǎng)的游客提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，也是對旅行社復合型能力的全新考驗。
業(yè)者對服務(wù)創(chuàng )新帶來(lái)的機遇充滿(mǎn)期待。中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理吳明源表示，希望通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的旅游服務(wù)，建立跨省旅游服務(wù)新標準。中青旅遨游市場(chǎng)發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓表示，服務(wù)創(chuàng )新最終目的還是為了更好地服務(wù)消費者，以創(chuàng )造品牌的更大價(jià)值。
服務(wù)創(chuàng )新促進(jìn)企業(yè)復工復產(chǎn)的實(shí)際效果已經(jīng)顯現。馮勁表示，嶺南旅游業(yè)務(wù)自5月份以來(lái)，跟團游創(chuàng )收同比增長(cháng)近1倍，特別是跨省團隊游恢復后，不到10天時(shí)間營(yíng)收就破億。其旗下酒店推出的“安心住、放心食”服務(wù)，整體滿(mǎn)意度接近90%，輕餐外賣(mài)已成為酒店餐飲一個(gè)穩定的細分品類(lèi)。
記者了解到，很早之前，政府層面就將開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)作為推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措?！吨泄仓醒?國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》明確提出實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃，國家發(fā)展改革委、市場(chǎng)監管總局共同印發(fā)了《關(guān)于新時(shí)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見(jiàn)》和《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)方案》。2019年，文化和旅游部印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》，明確提出了從政府、市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、個(gè)人4個(gè)層面協(xié)同推進(jìn)的基本原則，并通過(guò)開(kāi)展第三方評估進(jìn)一步提升了政策實(shí)施的有效性，2020年將持續推進(jìn)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升計劃。
各地文化和旅游行政部門(mén)、行業(yè)組織也結合本地實(shí)際出臺了旅游服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)政策和措施。據了解，旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃實(shí)施以來(lái)，31個(gè)省區市和新疆生產(chǎn)建設兵團分別印發(fā)服務(wù)質(zhì)量提升計劃的實(shí)施意見(jiàn)或通知，大力推進(jìn)質(zhì)量提升工作。其中，山西、上海、云南等地以政府名義出臺文件，高位推動(dòng)，全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作總體形成了協(xié)同推進(jìn)的良好格局。
近期，海南旅游業(yè)復工復業(yè)取得較好成效。海南省旅游協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)葛明明介紹，他們一直致力于以創(chuàng )新引領(lǐng)旅游供給側改革和復工復產(chǎn)。例如，建立海南旅游誠信平臺，完善旅游信用體系，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)旅游；成立海南旅游仲裁中心，完善旅游業(yè)糾紛仲裁調解機制；探索政府職能下放路徑，創(chuàng )新社會(huì )組織管理體制機制、工作模式和服務(wù)方式等。