2月21日，廣州從化碧水灣溫泉逐步恢復營(yíng)業(yè)，江西明月山度假區主要景區開(kāi)放，云南玉溪映月潭溫泉部分恢復營(yíng)業(yè)；2月22日，貴州息烽溫泉逐步恢復營(yíng)業(yè)；2月24日，廣州從化卓思道溫泉、浙江武義唐風(fēng)溫泉恢復營(yíng)業(yè)。目前，雖然很多溫泉旅游企業(yè)正在逐步復工復業(yè)，但全行業(yè)恢復正常仍需要相當長(cháng)的時(shí)間。
危機過(guò)后，經(jīng)濟一定會(huì )復蘇，但復蘇，從來(lái)都不是原路返回。經(jīng)過(guò)20年快速發(fā)展的中國現代溫泉旅游業(yè)，之前就存在產(chǎn)品粗放、同質(zhì)化、招工難、用工成本高、營(yíng)銷(xiāo)難等問(wèn)題。經(jīng)歷了疫情的考驗，溫泉旅游業(yè)要化危為機，及時(shí)進(jìn)行結構調整和轉型升級。
疫情改變了人們哪些心理和行為？在心理上，人們會(huì )更注重衛生和健康；在行為上，主要是剛需延后以及工作方式的轉變。如網(wǎng)絡(luò )辦公，因為疫情，很多公司實(shí)行網(wǎng)絡(luò )辦公，當他們發(fā)現網(wǎng)絡(luò )辦公的效率更高、成本更低的時(shí)候，就不愿意再回到線(xiàn)下。
疫情之后，對于溫泉旅游發(fā)展來(lái)說(shuō)，人們必定會(huì )更加關(guān)注溫泉產(chǎn)品的衛生健康、服務(wù)品質(zhì)等，在此前提下，追求更高的性?xún)r(jià)比。這將倒逼溫泉企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品升級，優(yōu)化服務(wù)流程，提高用戶(hù)體驗。另外，經(jīng)過(guò)這次疫情“大考”，溫泉企業(yè)也會(huì )更加注重成本控制，增加企業(yè)的抗風(fēng)險能力。
一、歐式溫泉將被廣泛接受和推廣
我國現代溫泉旅游業(yè)效法日本溫泉，以露天園林式溫泉為主，講究與環(huán)境的和諧統一，對于產(chǎn)品的功能及后臺控制系統不大注重。游客選擇溫泉時(shí)更多的是考慮哪個(gè)溫泉的池子多、花樣多。目前，我國溫泉旅游以休閑娛樂(lè )產(chǎn)品為主、度假產(chǎn)品為輔，康養產(chǎn)品初露端倪。
疫情過(guò)后，消費者將更加關(guān)注衛生和健康，這有利于推動(dòng)溫泉康養產(chǎn)品的發(fā)展。2019年7月，由中國旅游協(xié)會(huì )溫泉旅游分會(huì )組織制訂的《溫泉康養旅游項目類(lèi)型劃分與等級評定》《溫泉旅游水質(zhì)衛生規范》兩項標準獲全國旅游標準化技術(shù)委員會(huì )的專(zhuān)家審查通過(guò)，預計今年發(fā)布并推廣實(shí)施。標準的推廣實(shí)施，將提升溫泉產(chǎn)品的衛生品質(zhì)，推動(dòng)有條件的企業(yè)向附加值更高的康養旅游轉型。
歐洲溫泉以健康為主導，非常注重衛生，注重顏值（設計）和品質(zhì)。隨著(zhù)近10年來(lái)中國和歐洲溫泉界交流的增多，加上相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，代表衛生、健康和品質(zhì)的歐式溫泉會(huì )快速被接受和推廣。
不過(guò)，轉型的路肯定不是一帆風(fēng)順的。比如，要保證水質(zhì)的衛生，就得有足夠強大的水處理后臺；需要引入更多的健康產(chǎn)品，形成產(chǎn)品組合；品質(zhì)提升的同時(shí)，還要提升產(chǎn)品的顏值，等等。
二、人力資源體系的創(chuàng )新優(yōu)化
人力資源已經(jīng)成為溫泉旅游企業(yè)最大的成本和困擾?，F在正是溫泉旅游行業(yè)推動(dòng)自助服務(wù)的最佳窗口期，將倒逼溫泉企業(yè)對人力資源體系做出創(chuàng )新和調整，比如推行自助服務(wù)、業(yè)務(wù)外包、網(wǎng)絡(luò )辦公等。
1．自助服務(wù)。日本、歐洲因為用工成本過(guò)高，溫泉企業(yè)大量減少服務(wù)人員，提倡自助服務(wù)，提高智能化水平，在前后臺增加客人自助和管理智能化的設備應用。
疫情之后，自助服務(wù)會(huì )在溫泉旅游業(yè)推行，相關(guān)企業(yè)應鼓勵客人自帶毛巾、拖鞋泡溫泉；要優(yōu)化服務(wù)流程，增加自助設備，減少人員接觸，降低人工成本，提升用戶(hù)體驗。
2．業(yè)務(wù)外包。溫泉企業(yè)大都位于較偏遠的郊野，招工難且人工成本高。除了大量的基層服務(wù)人員，溫泉企業(yè)還需要專(zhuān)業(yè)的工程、財務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、設計、策劃、培訓等專(zhuān)業(yè)人才，大部分企業(yè)不能滿(mǎn)編，很多專(zhuān)業(yè)崗位招不到合適的員工。溫泉旅游的淡旺季明顯，旺季人手不足，淡季人員賦閑。
此次疫情將促使溫泉旅游企業(yè)加速業(yè)務(wù)外包，促進(jìn)企業(yè)結構調整。如，企業(yè)和員工的雇傭關(guān)系調整為合伙人關(guān)系，鼓勵員工創(chuàng )業(yè)，采用合伙人的機制，一起孵化專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)外包公司。企業(yè)可以和客房部經(jīng)理一起創(chuàng )立專(zhuān)業(yè)的客房服務(wù)公司，吸納和優(yōu)化原來(lái)的客房部人員，負責溫泉酒店的客房衛生服務(wù)?？头糠?wù)公司同時(shí)可以為其他企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
當與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系變成合作關(guān)系，真正的人才就會(huì )變得強勢起來(lái)，變得更加搶手，工作效率會(huì )提升，成本會(huì )有效降低。
3．網(wǎng)絡(luò )辦公。經(jīng)過(guò)這次疫情，很多公司啟用網(wǎng)絡(luò )辦公，隨著(zhù)5G的商用，網(wǎng)絡(luò )辦公將越來(lái)越普及。溫泉企業(yè)也將逐步啟用網(wǎng)絡(luò )辦公，在提高內部管理效率的同時(shí)，也更容易接入越來(lái)越多的上下游服務(wù)商和合作伙伴。
復工復業(yè)后，相當一段時(shí)間內，溫泉旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)都難以回復到正常水平。這個(gè)階段，是企業(yè)認真審視、苦練內功的時(shí)機。機會(huì )只給有準備的企業(yè)，相信一批優(yōu)秀的溫泉旅游企業(yè)將浴火重生。（作者單位：中國旅游協(xié)會(huì )溫泉旅游分會(huì ) 作者：張越 趙永明）