北京陽(yáng)光消費大數據研究院通過(guò)對1月20日至2月29日之間相關(guān)數據的分析發(fā)現，國內各大在線(xiàn)旅游平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，所有平臺都迎來(lái)了規?？涨暗耐烁男枨?，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環(huán)比增長(cháng)300%以上。
疫情期間，旅游業(yè)受到了較大沖擊。1月24日，文化和旅游部、民航局、交通部等多部門(mén)分別發(fā)布通知，要求自當天起，全國旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團隊旅游及相關(guān)產(chǎn)品，妥善處理好退團退費等訴求；此前已購買(mǎi)民航機票、鐵路火車(chē)票、公水路票的旅客自愿退票的，應給予免費辦理退票，不得收取任何費用。通知一出，各種退改需求在短期內集中暴發(fā)，各個(gè)旅游平臺客服系統進(jìn)入極限運行狀態(tài)，同時(shí)企業(yè)也面臨巨大壓力。
疫情期間，在線(xiàn)旅游消費者投訴量猛增300%。出現這樣的情況，一方面是退改需求的暴增。受疫情的影響，加上境外疫情的擴散，在線(xiàn)旅游消費者在行程退改方面遇到了諸多困難。在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線(xiàn)旅游平臺對于消費者知情權的保障不足問(wèn)題較平時(shí)更為突出。例如，對于機票退款周期的回復不及時(shí)、不準確，會(huì )加劇用戶(hù)的焦慮情緒。另一方面是部分在線(xiàn)旅游企業(yè)遇到規則爭議時(shí)，沒(méi)有及時(shí)采取有效措施維護消費者的合法權益。譬如：全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求返還退票手續費等問(wèn)題，不同公司有不同政策，由此產(chǎn)生了很多投訴。
突如其來(lái)的疫情確實(shí)讓一些旅游企業(yè)一時(shí)難以招架。由于疫情出現大量退改訂單，一時(shí)之間應接不暇，而一些境外資源方溝通起來(lái)又較為耗時(shí)，導致一些退訂申請出現延遲。對于類(lèi)似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，在疫情響應等級提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理，也存在標準不一的問(wèn)題，由此導致的消費者投訴也較多。
疫情期間，在線(xiàn)旅游投訴激增也給旅游業(yè)上了一課。消費者出于安全擔憂(yōu)取消行程計劃，雖構成合同違約，但按照合同法相關(guān)規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力影響，部分或者全部免除責任。同時(shí)，對于有損退訂這種情況，平臺需要向消費者出具退款前資源方已經(jīng)扣費的相關(guān)證明。同時(shí)，在線(xiàn)旅游平臺與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰，存在平臺與供應商互相“踢皮球”的現象。平臺與供應商之間出現標準差異和分歧，最終容易導致消費者權益受損。
此次疫情是對旅游企業(yè)的一次考驗，希望相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規則，在網(wǎng)頁(yè)醒目位置寫(xiě)明平臺退改規則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費者知情權。