一是政策保障，推進(jìn)訴調銜接。聯(lián)合市中級人民法院和市司法局出臺《關(guān)于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導意見(jiàn)》，出臺8條保障措施構建旅游糾紛多元化解機制，對涉疫旅游糾紛開(kāi)設“綠色通道”，依法妥善化解涉疫情旅游糾紛。加強聯(lián)動(dòng)化解矛盾糾紛，充分發(fā)揮行政機關(guān)和審判機關(guān)的職能作用，建立信息共享機制，共同做好旅游糾紛的預警、預防和協(xié)調、化解工作，公平公正的維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，切實(shí)保障疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展統籌推進(jìn)的工作大局。
二是完善機制，暢通訴調渠道。迅速建立市區兩級旅游投訴協(xié)同處理機制，施行旅游糾紛屬地化辦理。明確原則方針，耐心引導群眾合理表達訴求，采取“不見(jiàn)面調解”方式，適當安撫、疏導旅游者和旅游企業(yè)的不良情緒，積極、正面引導雙方互諒互讓、理性維權，為游客和被訴企業(yè)搭建起溝通橋梁。實(shí)行24小時(shí)值班制，及時(shí)回應退訂退款訴求，踐行為民服務(wù)宗旨，將游客損失降到最低。自1月24日起截止目前,市旅游監察支隊通過(guò)12345、12301、來(lái)電等渠道處理疫情有關(guān)旅游糾紛問(wèn)題 223件，與縣區文旅局、旅游企業(yè)和市民游客溝通408人次。
三是組織培訓，指導企業(yè)實(shí)務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò )媒介，通過(guò)“云課堂”形式繼續組織“泉城旅游法律大講堂”，指導旅游企業(yè)組織員工開(kāi)展法律培訓，有針對性的分析講解旅游糾紛處理、旅游合同的解除和處理等熱點(diǎn)問(wèn)題。將涉疫旅游糾紛的處置工作端口前移，確保投訴處理人員態(tài)度良好、業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過(guò)硬，實(shí)現旅游糾紛快接、快辦、快結。截至目前已組織20場(chǎng)直播課堂，300余家旅行社、超5000人次從業(yè)者參與其中，旅游企業(yè)化解糾紛能力顯著(zhù)提升。