人民網(wǎng)北京3月20日電 （田虎）走進(jìn)酒店大堂，撲面而來(lái)的不是香薰而是消毒水味；呼叫客房服務(wù)，打開(kāi)房門(mén)發(fā)現不是服務(wù)員而是“機器人”；近日，記者從各大在線(xiàn)預訂平臺及酒店集團了解到，目前全國各地酒店都在陸續恢復營(yíng)業(yè)，而“無(wú)接觸服務(wù)”“隔離房”“安心防護”“衛生標準升級”等則成為了酒店業(yè)復蘇過(guò)程中各大企業(yè)比拼的重中之重。
各地酒店忙復工 三四五線(xiàn)城市恢復情況更快
隨著(zhù)全國復工復產(chǎn)的推進(jìn)，全國住宿市場(chǎng)也開(kāi)始逐漸回暖，主要城市的酒店營(yíng)業(yè)率穩步上升。據去哪兒網(wǎng)數據顯示，目前國內已有超過(guò)9成酒店恢復營(yíng)業(yè)，其中廣州、深圳營(yíng)業(yè)酒店數量恢復到1月初水平，上海、成都等熱門(mén)城市恢復營(yíng)業(yè)的酒店也超過(guò)95%。
同時(shí)，同程藝龍的數據顯示，截至3月11日，全國酒店訂單量排名TOP5分別為廣東、四川、浙江、廣西、江蘇。從酒店恢復情況來(lái)看，最近一周的酒店間夜量與去年同期相比，甘肅、貴州、云南、廣西、青海等省份均恢復了超過(guò)50%，相較而言，三、四、五線(xiàn)城市的恢復情況更快，曲靖、天水、畢節等部分城市的恢復情況遠好于一、二線(xiàn)城市?！斑@表明住宿市場(chǎng)的供給端和需求端均在逐漸復蘇?！蓖趟圐圕MO王強表示，從需求層面看，剛性出行需求率先出現復蘇跡象，特別是全國復工返程的需求明顯，此外低線(xiàn)城市商務(wù)出行等住宿需求也出現較為明顯的增長(cháng)趨勢。
華住集團方面也表示，酒店整體復開(kāi)率目前已達90%，店長(cháng)在崗率也接近100%。依托數字化管理、精細化運營(yíng)體系、供應鏈統一調配能力等，華住目前也在推出凈新房安心住保障服務(wù)助力企業(yè)復工，業(yè)務(wù)回升效果顯著(zhù)，甚至部分已經(jīng)出現滿(mǎn)房。
服務(wù)標準全面升級 “云看房”了解防疫信息
在客房里通過(guò)語(yǔ)音就能無(wú)接觸控制空調、燈光、電視、窗簾，還可以叫客房送餐、洗衣、外賣(mài)并由機器人完成傳送，就連離店時(shí)開(kāi)具發(fā)票，大堂內的自助增值稅專(zhuān)用發(fā)票機也能滿(mǎn)足客人的“無(wú)接觸”需求。近日，菲住布渴的掌門(mén)人、阿里未來(lái)酒店CEO王群表示，菲住布渴是酒店行業(yè)自疫情以來(lái)，為數不多的“客房入住數量”與“服務(wù)總人數”保持在“1：0.5”以下的酒店，也就是10間房有客入住，傳統酒店需要20名服務(wù)人員上崗，而菲住布渴只需要5名。
“消毒房卡采用一次性密封袋包裝、辦理完成提供免洗消毒洗手液；員工每2小時(shí)洗手消毒；采取間隔排房?！苯?，隨著(zhù)復工復產(chǎn)的推進(jìn)以及住宿需求的增多，斯維登集團也宣布推出安全住宿三大保障，全面升級服務(wù)標準化運營(yíng)體系，圍繞賓客入住全流程打造了12個(gè)安心觸點(diǎn)，全力保障旗下公寓民宿安全復工。據斯維登集團相關(guān)負責人介紹，除了各項設施做好消毒以外，目前還保證布草在專(zhuān)業(yè)洗滌后3天內無(wú)人員使用，并向客人提供免費選配一次性布草的服務(wù)。
同時(shí)，全季酒店宣布，在圓滿(mǎn)完成政府交付的防疫隔離任務(wù)后，將啟動(dòng)全國門(mén)店的防疫善后工作，將執行隔離接待任務(wù)期間住客所使用的全部布草進(jìn)行集中報廢，整個(gè)過(guò)程遵循嚴格的報廢標準，堅決杜絕安全隱患，全季也是業(yè)內首個(gè)正式開(kāi)展該項善后工作的酒店品牌。全季品牌CEO沈怡均表示：“全季此舉是為了全力保障客人的安全，雖然會(huì )犧牲一些經(jīng)營(yíng)利潤，但我們希望為疫情過(guò)后正常經(jīng)營(yíng)階段入住的客人提供一份安心的體驗?！?/span>
由于有越來(lái)越多的酒店推出讓游客安心入住的服務(wù)保障，各大在線(xiàn)預訂平臺也第一時(shí)間將這些酒店篩選出來(lái)，以便消費者進(jìn)行預訂。同程藝龍方面表示，目前已按照每日全面消毒、員工健康監控、安心取消保障、少接觸服務(wù)和連住有優(yōu)惠等五大標準篩選出符合條件的酒店，讓用戶(hù)預訂酒店更省更放心。而去哪兒網(wǎng)則是從全國恢復營(yíng)業(yè)的酒店中，根據安心住服務(wù)標準遴選出超10萬(wàn)家的酒店，并通過(guò)14天內無(wú)確診及疑似病例、嚴格每日消毒、配備消殺物資等6項標準對酒店進(jìn)行服務(wù)升級，解決返工旅客因跨城出行造成的入住不便。此外，截至3月17日，美團平臺上的《中國酒店客房防疫自律公約》簽約商家已超7萬(wàn)家，成功上線(xiàn)的商家也成為美團“凈安心·房”商家，并可通過(guò)美團App實(shí)時(shí)上傳防疫實(shí)況向用戶(hù)展示?！斑@樣一來(lái)用戶(hù)就可以通過(guò)‘酒店云看房’查看該酒店的防疫承諾及最新的消毒清潔情況。在近期訂單中，有93%的用戶(hù)了解到了自己想要知曉的防疫消毒信息，并對最終選擇酒店產(chǎn)生了直接影響?！泵缊F相關(guān)負責人表示。
新玩法滿(mǎn)足新需求 未來(lái)的酒店消費更重視“健康”
“這個(gè)武漢大廚太歡樂(lè )了，可以出道了！”不久前，武漢香格里拉的徐文主廚，直播時(shí)說(shuō)話(huà)風(fēng)趣、身體語(yǔ)言豐富，網(wǎng)友們隔著(zhù)屏幕都能感受到武漢人民戰疫的樂(lè )觀(guān)精神。近期，萬(wàn)豪、雅高、香格里拉等國際酒店集團，紛紛在飛豬直播上轉型為“吃播”，很多五星大廚甚至積累了不少粉絲。飛豬消費者營(yíng)運副總經(jīng)理徐翔表示，對于旅游商家來(lái)說(shuō)，現階段通過(guò)直播打造品牌、種草用戶(hù)、積累粉絲，為后續的需求爆發(fā)打好基礎。待到行業(yè)復蘇后，嘗到直播甜頭的旅游商家，還能直接形成轉化。記者了解到，目前，借著(zhù)直播“吃播”的東風(fēng)，萬(wàn)豪、雅高、香格里拉等高星酒店已經(jīng)開(kāi)啟了本地生活服務(wù)場(chǎng)景消費，在餓了么上線(xiàn)外賣(mài)業(yè)務(wù)，將五星美食、精釀啤酒、下午茶通通送貨到家，滿(mǎn)足了消費者的新消費需求。
同時(shí)，蘇寧酒店目前則啟動(dòng)了“為愛(ài)助力，線(xiàn)上云閃購”活動(dòng)，集合蘇寧旗下所有酒店，從奢華品牌寶麗嘉至凱悅、索菲特、諾富特，以及蘇寧自營(yíng)品牌蘇寧雅悅酒店，產(chǎn)品包含酒店客房券、餐飲券、健身卡等，優(yōu)惠的價(jià)格與超長(cháng)的使用有效期，為未來(lái)疫情結束后的消費帶來(lái)更高性?xún)r(jià)比和安全保障。
除了通過(guò)新玩法刺激消費以外，業(yè)內人士表示，未來(lái)與衛生安全有關(guān)的消費需求將是各大酒店比拼的重點(diǎn)。亞朵集團創(chuàng )始人兼CEO耶律胤表示：“新的一年，亞朵‘安心工程’將迭代升級。例如酒店客房?jì)确劳蹈Q設備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產(chǎn)品的推出?！蓖瑫r(shí)，耶律胤認為，此次疫情過(guò)后，“安心工程”逐漸會(huì )成為住宿行業(yè)的標準配置。而全季品牌CEO沈怡均表示：“出行是消費者的剛需，我們堅信可信賴(lài)的品牌會(huì )成為出行的首選。全季始終圍繞客人的核心需求，打造客房體驗。只需親民的價(jià)格，用戶(hù)就能獲得優(yōu)質(zhì)的越級體驗?！眮?lái)自艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2020年中國酒店及旅游行業(yè)復蘇展望報告》顯示，目前通過(guò)本輪疫情下所能觀(guān)察到的用戶(hù)消費行為變化，可以看到，消費者的安全需求意識帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)的主動(dòng)變革。加強衛生投入，滿(mǎn)足新需求則是針對2020年中國酒旅行業(yè)的七項建議之一。
中瑞酒店管理學(xué)院首席顧問(wèn)張潤鋼表示，健康產(chǎn)品始終是客人對酒店的基本要求。這一基本需求有可能在疫情后進(jìn)一步強化?！耙咔橹?，很多進(jìn)入酒店的客人反映更希望聞到消毒水的味道而不是常規的香薰。未來(lái)，酒店人需要研究如何把健康要素更好地融入到服務(wù)產(chǎn)品之中：從餐飲到客房，從空氣到健身中心……實(shí)現這一過(guò)程的方法必須是專(zhuān)業(yè)的，而不能機械地生搬硬套，所有實(shí)踐都應以完善和提升服務(wù)產(chǎn)品的體驗性而展開(kāi)?！?/span>