新華社南京3月17日電 題：“反映個(gè)把月才退了個(gè)零頭”——消費者投訴旅游平臺退款難
春節期間，因受到新冠肺炎疫情影響，不少消費者取消了出游行程。但不少消費者反映，他們在途牛、去哪兒、飛豬等旅游平臺取消疫情期間出行訂單后，遭遇退款難等問(wèn)題。中國消費者協(xié)會(huì )統計顯示，疫情期間，旅游退訂扣費高、退款不及時(shí)問(wèn)題突出，而民航部門(mén)客票退改政策落地執行難位居出行投訴類(lèi)首位。
不少消費者認為，按照1月24日國家文化和旅游部發(fā)出的暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊急通知，取消旅游訂單屬于疫情導致的不可抗力因素所致，理應退款。
因疫情取消行程遭遇退款難
“反映個(gè)把月才退了個(gè)零頭?！苯?，多位購買(mǎi)途牛、去哪兒、飛豬等旅游產(chǎn)品的消費者向“新華視點(diǎn)”記者反映，他們因疫情取消出行訂單，卻遭遇各類(lèi)退款難。一些消費者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。
吳女士一行三人通過(guò)去哪兒網(wǎng)預訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日，看到民航部門(mén)發(fā)布了退票免收手續費規定，去哪兒網(wǎng)也發(fā)布了相應公告，吳女士于是點(diǎn)擊退款，頁(yè)面顯示預估退全款。隨后，她多次與去哪兒客服確認了全款退訂。2月17日，吳女士卻接到拒退反饋?！爸两窨靸蓚€(gè)月了，平臺一會(huì )兒說(shuō)申請信息不全，一會(huì )兒說(shuō)航空公司不給退，始終沒(méi)有退款?！倍鴧桥坎樵?xún)發(fā)現，相關(guān)航司已在3月10日將機票全款退給了平臺。
有消費者明確收到無(wú)損退款承諾卻遭中途變卦。楊先生年前在途牛旅游網(wǎng)上預訂了家庭旅游訂單，取消訂單時(shí)顯示要遭受幾乎全款損失。經(jīng)向“12301”國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)反映后，途?？头峤涣藷o(wú)損退款申請，楊先生因此撤銷(xiāo)了投訴。但過(guò)了承諾期限，平臺仍未退款。到了3月份，途牛又變卦，不再給予全額退款?！敖簧媪艘粋€(gè)多月，經(jīng)歷了全損到全退再回到全損的虐心過(guò)程?！睏钕壬f(shuō)。
有的消費者申請退款后遲遲沒(méi)進(jìn)展?！?0個(gè)工作日已過(guò)，查看退款進(jìn)度仍卡在第一步‘提出申請狀態(tài)’?！绷蜗壬谝咔榘l(fā)生前在飛豬平臺上購買(mǎi)了2月7日重慶經(jīng)香港轉機至巴厘島的聯(lián)程航班。1月29日收到飛豬和航司發(fā)送的重慶至香港航班取消短信，次日提出了退票申請。3月14日，航司已審核通過(guò)退票申請，但飛豬平臺上的退款毫無(wú)進(jìn)展。
在黑貓、聚投訴平臺上，關(guān)于去哪兒、飛豬的投訴超過(guò)上千條。據南京途牛旅游科技有限公司登記注冊所在地、南京市玄武區市場(chǎng)監管局網(wǎng)監分局介紹，疫情期間，受理涉及途牛旅游網(wǎng)投訴共計489件，主要是機票、酒店訂單退費問(wèn)題。
中消協(xié)3月15日發(fā)布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發(fā)，集中表現為旅行社、平臺等售后服務(wù)跟不上，部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，部分旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退款或者要扣除高額費用等問(wèn)題。
退訂時(shí)間節點(diǎn)、如何核損為糾紛的焦點(diǎn)
記者綜合消費者反映的問(wèn)題和旅游平臺的反饋發(fā)現，雙方對退訂依據的時(shí)間節點(diǎn)理解不同，是退訂糾紛多發(fā)的重要原因。
國家文旅部通知要求，1月24日起，全國旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。中國民用航空局的通知要求，1月24日0時(shí)起，此前已購買(mǎi)民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷(xiāo)售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
記者調查發(fā)現，多數旅游平臺以此為節點(diǎn)出臺不同退改政策，將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應違約金或者實(shí)際損失。而受訪(fǎng)消費者認為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應屬于不可抗力因素，理應退款。
“不可抗力以合同履行時(shí)間而不是以訂立時(shí)間計算?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，消費者出于安全擔憂(yōu)取消行程計劃，雖構成合同違約，但按照合同法相關(guān)規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力影響，部分或者全部免除責任。
誰(shuí)來(lái)核定損失也是此類(lèi)糾紛的焦點(diǎn)。受訪(fǎng)消費者認為，對于有損退訂，平臺方應該出具相關(guān)證明?！叭绻粚儆诰频?、航司、地接社等資源方原因，平臺應該全部退款?！眲⒖『１硎?，如果退款前資源方已經(jīng)扣費了，需要向消費者出具證明。
文化和旅游部旅游質(zhì)量監督管理所2月28日下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》明確，旅游企業(yè)應當在扣除實(shí)際支出且無(wú)法挽回的費用后，將余款退還旅游者；旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權。
記者了解到，南京、四川等地司法部門(mén)聯(lián)合文旅部門(mén)下發(fā)的指導意見(jiàn)提出，對于因疫情影響確實(shí)無(wú)法退返的費用，旅游企業(yè)應如實(shí)提供明確的支出證據。
此外，一些消費者反映，目前，因平臺方未能及時(shí)向航司等資源方提出退款申請，導致追損不及時(shí)，造成消費者直接損失。
“已經(jīng)等了53天，因平臺方?jīng)]及時(shí)向航司申請退款，一分錢(qián)沒(méi)退著(zhù)?！毙炫坑?月25日在去哪兒網(wǎng)提出退款申請，一直未收到退款，打電話(huà)給航司后才發(fā)現平臺方直到3月3日才提交退款申請，而航司的要求是起飛前48小時(shí)可以全退，起飛后只能退稅費。
依法依規、公開(kāi)公正處置退款問(wèn)題
文旅部旅游質(zhì)量監督管理所發(fā)布的意見(jiàn)還明確，旅游企業(yè)應按照相關(guān)部門(mén)要求及時(shí)安排退費；因追款導致不能及時(shí)退費的旅游企業(yè)，應及時(shí)向游客作出說(shuō)明和正式退費承諾。
途牛、飛豬等旅游平臺方反饋的信息稱(chēng)，由于疫情出現大量退改訂單，客服等人力應接不暇，而一些境外資源方溝通又較為耗時(shí)，導致一些退訂申請出現延遲、疏忽。疫情期間，平臺上的很多商家經(jīng)營(yíng)困難，無(wú)法及時(shí)為消費者退款。
“這次疫情共影響客戶(hù)退改約18萬(wàn)人次，工作量巨大，我們正在全力以赴處理?！蓖九；貜头Q(chēng)，境內出游3月31日前的訂單99%已處理完，出境游相對復雜，涉及大量墊付退款，正在有序安排。截至目前，為客戶(hù)提供的無(wú)損退改保障，需承擔的直接損失超億元。
飛豬回復稱(chēng)，正不斷與商家共同尋求為消費者減損的方案，進(jìn)一步擴大免費退改覆蓋范圍；協(xié)調10余家境內航司支持退票手續費補退，52家境外航司支持一定條件下免費退訂或改期。
截至記者發(fā)稿，投訴平臺和微信群里仍不斷出現關(guān)于各類(lèi)旅游平臺的投訴，與記者密切聯(lián)系的多名消費者仍在不斷向客服投訴反映退款事宜，也有消費者陸續收到退款。
中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，鑒于消費者對出行服務(wù)涉疫情退改收費等問(wèn)題反映較多，建議有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經(jīng)營(yíng)者的查處力度。
“此次疫情也是對旅游企業(yè)的一次考驗?！蹦暇┦行鋮^市場(chǎng)監管局網(wǎng)監分局相關(guān)負責人表示，目前已督促途牛公司妥善處理投訴糾紛，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規則，在網(wǎng)頁(yè)醒目位置寫(xiě)明平臺退改規則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費者知情權。（新華社“新華視點(diǎn)”記者鄭生竹、潘曄）