【現象】面對新冠肺炎疫情的沖擊，不少企業(yè)推出“無(wú)接觸商業(yè)”服務(wù)。中國飯店協(xié)會(huì )宣布與多家餐飲品牌聯(lián)合落地首批“無(wú)接觸餐廳”，一些大型商場(chǎng)和超市發(fā)力線(xiàn)上銷(xiāo)售，各大快遞公司出臺各自的無(wú)接觸配送標準……通過(guò)線(xiàn)上交易、線(xiàn)下定點(diǎn)配送、用戶(hù)自提等方式，避免買(mǎi)賣(mài)雙方直接接觸，這種“無(wú)接觸商業(yè)”模式受到消費者青睞。
【點(diǎn)評】龐大的生活消費需求，疊加疫情防控的嚴峻形勢，是“無(wú)接觸商業(yè)”興起的客觀(guān)背景。既能減少交叉感染的風(fēng)險，又能兼顧復工復產(chǎn)的現實(shí)需要，不失為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思路。
“無(wú)接觸商業(yè)”模式早已在業(yè)界展開(kāi)。比如近年來(lái)，無(wú)人貨架、無(wú)人超市的興起，很大程度上改變了零售的業(yè)態(tài)。不少物流公司推出的智能快遞柜進(jìn)入各大小區，無(wú)人機、無(wú)人車(chē)等配送方式，也有了一定普及率。疫情沖擊凸顯了“無(wú)接觸商業(yè)”的意義，加速了技術(shù)力量的整合，拓展了這些應用的使用場(chǎng)景。
“無(wú)接觸商業(yè)”能減少疫情給生產(chǎn)生活帶來(lái)的影響，也在很大程度上重塑了商業(yè)形態(tài)、重新定義了服務(wù)場(chǎng)景。由堂食為主的餐廳轉向聚焦線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)，實(shí)現從餐品制作到交付全過(guò)程無(wú)人與人直接接觸，意味著(zhù)要改造線(xiàn)下環(huán)境和操作流程；無(wú)人超市的普及，將加速人工智能、大數據等新技術(shù)的落地，推動(dòng)傳統零售轉型升級；對于快遞、外賣(mài)行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)接觸的取派方式若能延續并普及，將革新傳統物流的末端生態(tài)。這一過(guò)程除了催生新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)，也會(huì )誕生更多新工種、新職業(yè)。
從消費者的角度來(lái)看，人們的需求是多種多樣的，在不同環(huán)境中會(huì )呈現不同的特點(diǎn)。能否適應并滿(mǎn)足這些特點(diǎn)的需要，檢驗著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的精細化水準、體現著(zhù)技術(shù)服務(wù)人的能力。比如，在這次疫情中，在線(xiàn)教育、遠程醫療為人們提供足不出戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服裝、美妝等業(yè)態(tài)大幅轉戰直播平臺，不少文旅服務(wù)被搬到線(xiàn)上，甚至連音樂(lè )節也可以在線(xiàn)舉辦……正是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在人們日常生產(chǎn)生活場(chǎng)景中的豐富和拓展，讓眾多商業(yè)領(lǐng)域找到了延展空間，讓人們在家中也能享受到多元多層次的服務(wù)體驗。就此而言，危機中也蘊藏著(zhù)發(fā)展機遇。
能不能抓住機遇，把非常時(shí)期的“權宜之計”變成發(fā)展壯大的持久動(dòng)力，既要靠企業(yè)的自主創(chuàng )新，也需要行業(yè)共同努力。前不久，國家郵政局提出積極推廣智能快件箱投遞模式，多地政府部門(mén)也出臺政策鼓勵“無(wú)接觸商業(yè)”服務(wù)，給“無(wú)接觸商業(yè)”的未來(lái)發(fā)展帶來(lái)積極預期。也要看到，“無(wú)接觸商業(yè)”還處于起步階段，存在著(zhù)服務(wù)標準不完善、盈利模式不清晰等問(wèn)題，需要在實(shí)踐中妥善解決。長(cháng)遠來(lái)看，持續贏(yíng)得消費者，關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高品質(zhì)的消費體驗。
《 人民日報 》（ 2020年03月11日 05 版）