2月21日召開(kāi)的中共中央政治局會(huì )議提出，要幫扶住宿餐飲、文體娛樂(lè )、交通運輸、旅游等受疫情影響嚴重的行業(yè)，并要求“促進(jìn)消費回補和潛力釋放”。應當看到，疫情對居民消費影響較大，必須降低疫情影響、穩定居民消費，在做好疫情防控前提下，努力推動(dòng)服務(wù)消費提質(zhì)擴容，擴大實(shí)物商品消費，特別是要積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò )消費，努力擴大健康類(lèi)消費，充分發(fā)揮消費這一拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的“第一動(dòng)力”作用。
關(guān)行業(yè)企業(yè)應如何促進(jìn)消費回補和潛力釋放、積極擴大有效需求？如何應對疫情考驗、加快轉型升級？近日，記者采訪(fǎng)了相關(guān)部門(mén)、企業(yè)、專(zhuān)家和消費者，推出“降低疫情影響 穩定居民消費”系列報道，敬請關(guān)注。
——編 者
新冠肺炎疫情對住宿行業(yè)帶來(lái)不小沖擊。面對考驗，各酒店、旅館、民宿在抓好防疫工作同時(shí)，通過(guò)上下游密切合作，打響了一場(chǎng)行業(yè)自救與升級的戰斗。
疫情沖擊住宿業(yè)
面對突如其來(lái)的疫情，大規模人員流動(dòng)被按下了“暫停鍵”。春節期間，住宿行業(yè)營(yíng)收平均損失達67.81%
“全家原來(lái)準備去廣州過(guò)年，酒店都訂好了，因疫情突發(fā)，我們只好取消外出計劃，在家待著(zhù)?！苯鼹椞顿F溪市居民葉文峰說(shuō)。
北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院院長(cháng)厲新建表示，春節期間，因為突如其來(lái)的疫情，大規模人員流動(dòng)被按下了“暫停鍵”，經(jīng)濟活動(dòng)受影響。作為旅游業(yè)重要組成部分的住宿業(yè)更是受到?jīng)_擊。
中國飯店協(xié)會(huì )發(fā)布的《疫情對全國酒店市場(chǎng)的影響分析》報告顯示，從參與調查的全國5000家酒店來(lái)看，春節期間，疫情造成酒店營(yíng)業(yè)收入平均損失67.81%，其中89.88%的酒店營(yíng)業(yè)收入的損失高于平均值。
“從調查來(lái)看，春節期間，由于退訂、閉店，給每家酒店帶來(lái)的直接損失平均約為40.16萬(wàn)元，平均入住率出現斷崖式下跌?！?中國飯店協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)丁志剛說(shuō)。
疫情發(fā)生后，為保護消費者權益，攜程、美團、同程藝龍、去哪兒、飛豬、途家等住宿預訂平臺以及華住、東呈國際等酒店集團及時(shí)推出退改保障方案。攜程連夜上線(xiàn)“安心取消保障”計劃，針對1月24日零點(diǎn)前預訂、入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店訂單給予免費退訂。對供應商，攜程在2月5日啟動(dòng)合作伙伴“同袍”計劃，計劃投入10億元合作伙伴支持基金，同時(shí)攜手多家銀行，為平臺商戶(hù)提供不少于100億元額度規模的小微貸款，幫助合作酒店渡過(guò)難關(guān)。
積極自救及時(shí)止損
提高酒店應急管理水平，創(chuàng )新住宿產(chǎn)品和服務(wù)內容，盡可能把損失降到最低
疫情發(fā)生后，住宿行業(yè)主動(dòng)作為，以積極自救的狀態(tài)努力減少損失。
——加強酒店業(yè)防疫自律，提高酒店應急管理水平。
2月5日，中國飯店協(xié)會(huì )、全國綠色飯店工作委員會(huì )和美團聯(lián)合發(fā)布《中國酒店客房防疫自律公約》，公約從防疫消毒物資、人員與環(huán)境設施防疫管理、疫情信息管理以及服務(wù)承諾等五個(gè)方面對酒店提供了細致的防疫指導。
美團上線(xiàn)免費教學(xué)視頻課程，通過(guò)視頻化的教學(xué)內容，幫助酒店工作人員盡快熟悉客房防疫工作流程，確保酒店防疫工作的落實(shí)。
——創(chuàng )新住宿產(chǎn)品和服務(wù)內容，盡可能把損失降到最低。
東呈國際集團在湖北省有近500家門(mén)店。疫情發(fā)生以來(lái)，集團在武漢地區的門(mén)店都暫停營(yíng)業(yè)了，其他地區門(mén)店平均入住率也不到20%。開(kāi)展自救，止損是第一步。為此，東呈國際集團引導旗下酒店及時(shí)推出“外賣(mài)送餐”“零接觸服務(wù)”等，努力增加門(mén)店營(yíng)收，維持門(mén)店生存。
“除了因入住率下降帶來(lái)的直接損失，突如其來(lái)的疫情也讓很多員工和加盟伙伴信心受挫。為此，我們采取減免加盟費用、提供專(zhuān)項金融支持等一系列針對性舉措，全力提振信心?！睎|呈國際集團董事長(cháng)程新華說(shuō)。
2月10日以后，隨著(zhù)部分地區開(kāi)始復工，外地務(wù)工人員陸續返回原工作城市，“居家隔離觀(guān)察”成為員工返崗的前提條件。華住集團推出“安心住”疫情保障服務(wù)，包括在線(xiàn)選房、無(wú)接觸服務(wù)、微醫在線(xiàn)問(wèn)診等六大服務(wù)內容，為客人提供各項防疫保障。截至2月21日，華住旗下已有4200多家在營(yíng)酒店提供“凈新房”服務(wù)，全國單日入住量超過(guò)5萬(wàn)間夜。
——夯實(shí)基本功，為全面復工做準備。
東呈國際集團啟動(dòng)線(xiàn)上辦公機制，全員線(xiàn)上協(xié)同，增加凝聚力，提升跨部門(mén)跨板塊的協(xié)同效率，為全集團業(yè)務(wù)全面線(xiàn)上化和數字化升級做準備；展開(kāi)對疫情后消費需求的調研，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品，同時(shí)加強員工培訓，持續推進(jìn)會(huì )員和IT系統建設，為疫情過(guò)后旅游業(yè)、酒店業(yè)的回暖做好充足的準備。
華住集團推出酒店員工在線(xiàn)培訓計劃，涵蓋酒店實(shí)操、業(yè)務(wù)技能、團隊管理、法律法規、工具使用技巧等，共計2000多門(mén)線(xiàn)上精品課程，提升員工個(gè)人業(yè)務(wù)水平，為恢復經(jīng)營(yíng)做好準備。
“當前，生產(chǎn)企業(yè)陸續復產(chǎn)復工，很多住宿企業(yè)也做好了全面復工準備?！倍≈緞偙硎?，突發(fā)的疫情不會(huì )改變中國經(jīng)濟長(cháng)期向好的基本面，隨著(zhù)居民消費升級，消費潛力進(jìn)一步釋放，我們對住宿企業(yè)在疫情之后的恢復增長(cháng)充滿(mǎn)信心。
新技術(shù)推動(dòng)管理升級
采用自助入住機等無(wú)接觸服務(wù)，保障住宿衛生和防疫安全，提升入住和離店效率
中國飯店協(xié)會(huì )調查發(fā)現，面對疫情，國際品牌酒店和國內連鎖品牌酒店憑借成熟的運營(yíng)經(jīng)驗，以及在遇到突發(fā)事件時(shí)強大的人力、技術(shù)和標準化作業(yè)程序的支撐，抗風(fēng)險能力明顯增強；相比之下，單體酒店體量較小，客群不穩定，抗風(fēng)險能力差，在疫情中受到的影響較大。
“這說(shuō)明，成熟且系統的運營(yíng)經(jīng)驗是應對風(fēng)險的制勝法寶?！倍≈緞傉f(shuō)，目前中國78%以上的酒店都是單體酒店，這些酒店是未來(lái)升級轉型的重點(diǎn)。
用高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)順應消費升級趨勢?！半S著(zhù)品質(zhì)消費意識的增強，消費者更愿意為相關(guān)服務(wù)買(mǎi)單，住宿業(yè)也逐漸走入細分化、定制化，要推出高品質(zhì)的住宿服務(wù)，才能滿(mǎn)足多元化、差異化的消費需求?！?攜程公共事務(wù)部總監陳理楠說(shuō)。攜程酒店預訂平臺專(zhuān)門(mén)推出“空氣清新房”“寵物房”“親子房”“酒店電競房”等不同房型，滿(mǎn)足不同類(lèi)型消費者的住宿需求。
用新技術(shù)推動(dòng)住宿業(yè)管理升級?！半S著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入發(fā)展，人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等對住宿行業(yè)影響將會(huì )越來(lái)越深刻，從前端的服務(wù)自動(dòng)化、智能化到后端的信息革命、供應鏈革命等，將會(huì )在一定程度上重新定義住宿產(chǎn)業(yè)?！蓖碳瘓F董事長(cháng)吳志祥說(shuō)。
目前，途家和遠大集團合作，采用裝配式建筑技術(shù)和低碳環(huán)保技術(shù)建設個(gè)性化民宿，讓住宿更綠色、健康。東呈國際集團旗下近百家門(mén)店采用自助入住等無(wú)接觸服務(wù)，不僅能保障住宿衛生和防疫安全，還能大幅提升入住和離店效率。
用文化創(chuàng )意提升住宿業(yè)附加值?！斑@些年，講歷史的松贊山居、講生活方式的遠歸客棧都火了，這說(shuō)明文化創(chuàng )意對主題酒店、精品民宿等的發(fā)展更加重要?！?途家民宿執行副總裁兼首席商務(wù)官李珍妮認為，隨著(zhù)消費群體日益年輕化，人們對于個(gè)性化和場(chǎng)景化體驗的需求在增加，這要求民宿等住宿業(yè)不斷開(kāi)展跨界合作，打破單一的住宿場(chǎng)景，從建筑設計、室內設計到產(chǎn)品設計都要融入文化創(chuàng )意，提高住宿吸引力、文化味與體驗感。
酒店客房防疫自律公約發(fā)布（延伸閱讀）
日前，中國飯店協(xié)會(huì )、全國綠色飯店工作委員會(huì )、美團酒店共同發(fā)布酒店行業(yè)首個(gè)防疫自律倡議——《中國酒店客房防疫自律公約》。公約的發(fā)布讓酒店防疫工作有了標準化指導，也讓廣大消費者了解酒店防疫的具體措施。
酒店經(jīng)營(yíng)者需要在疫情期間配備的消毒物資，包括但不限于口罩、84消毒液、非接觸式體溫測量?jì)x、免洗洗手液、噴壺、醫用酒精棉、橡膠手套等。
酒店工作人員須佩戴口罩，勤洗手。上崗前進(jìn)行體溫檢測、健康摸排以及手部消毒，出現發(fā)熱癥狀的員工要立即停工，及時(shí)就醫。
住客、訪(fǎng)客每次出入均進(jìn)行體溫檢測和手部消毒。對出現發(fā)燒的住客，要有專(zhuān)門(mén)的應急預案。
房間注意開(kāi)窗通風(fēng)，保持室內空氣流通?？头宽毐ＷC每日通風(fēng)不少于2次，每次不少于30分鐘。每日對布草存放點(diǎn)、清洗消毒間等工作間做紫外線(xiàn)消毒處理不低于30分鐘。電梯、大堂、通道、前臺等公共區域每日消毒2次等。（尚 文）