規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)勢在必行
酒店無(wú)法入住 訂單無(wú)故失效 國慶期間游客親歷人在囧途
● 在線(xiàn)旅游消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償等10個(gè)方面
● 遭遇大數據殺熟后，超過(guò)50%的被調查者放棄維權。一方面，網(wǎng)上交易經(jīng)常容易產(chǎn)生糾紛，但由于取證及日常監管難度大，發(fā)生糾紛后很難及時(shí)作出處理。另一方面，很多消費者遇到問(wèn)題之后，因嫌麻煩而不愿去維權，這也導致在線(xiàn)旅游平臺問(wèn)題更加頻出
● 發(fā)生糾紛后，平臺和供應商經(jīng)常會(huì )推諉扯皮。在線(xiàn)旅游平臺內部應當建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，比如旅游應急突然事件處理委員會(huì )等，并將其作為企業(yè)核心部門(mén)來(lái)統籌考慮
攜程在手，說(shuō)走就走，然后……露宿街頭？
在國慶出行的高峰期，不少通過(guò)攜程預定酒店的網(wǎng)友可謂“人在囧途”，紛紛遭遇了酒店無(wú)法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問(wèn)題。攜程稱(chēng)，這是系統出現bug(漏洞)所致。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線(xiàn)旅游平臺(OTA)已成為人們旅游訂票的重要渠道。美團研究院依托美團平臺2019年10月1日至10月5日的數據，分析發(fā)現在線(xiàn)旅游消費增勢強勁。2018年，中國在線(xiàn)旅行預訂市場(chǎng)規模達到8600億元人民幣，同比增長(cháng)16.5%；在線(xiàn)旅行預訂網(wǎng)民規模達到4.1億人次，同比增長(cháng)9%。
在業(yè)內人士看來(lái)，在線(xiàn)旅游屬于新興行業(yè)，將來(lái)還會(huì )有較大發(fā)展空間；同時(shí)，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規范不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門(mén)、企業(yè)乃至全社會(huì )形成合力，共同維護消費者的合法權益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
在線(xiàn)平臺出現故障
用戶(hù)商家叫苦不迭
“今年怪了，太反常了?！弊谇芭_的許偉(化名)低著(zhù)頭，反復嘀咕著(zhù)。
10月2日，許偉經(jīng)營(yíng)的這家位于河北淶源白石山景區黃金位置的客棧仍有一半的空房，與之合作的在線(xiàn)旅游平臺一直沒(méi)有任何訂單，這樣的情況一直延續到2號晚上，許偉和幾個(gè)合作伙伴有些急了。
“按照往年的經(jīng)驗，這個(gè)時(shí)候早就應該訂滿(mǎn)了，今年大家都干什么去了？”許偉經(jīng)營(yíng)的客棧每晚人均200元左右的價(jià)格，假期經(jīng)常是一房難求，但今年的情況讓許偉等人非常困惑。
謎底在10月2日下午開(kāi)始揭曉。當天下午，許多客人來(lái)到客棧，表示已經(jīng)通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺完成預訂和付款，但許偉等人卻沒(méi)有收到任何預訂信息。
“這在我們客棧還好，因為在山里，沒(méi)有大批客人直接來(lái)住店。如果是在市區，可能預定的客人來(lái)店后早已沒(méi)有房間了?！痹S偉說(shuō)。
對此，不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長(cháng)沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)告訴《法制日報》記者，攜程系統出了問(wèn)題，導致10月2日到店的客人辦理不了入住，因為酒店前臺查詢(xún)不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住，這筆訂單后期正常結算，“于是我們給客人辦了入住，但是第二天訂單依舊不存在，客人收到了攜程的退款，卻不肯補交這筆房費”。
小曄說(shuō)，如果不追究相關(guān)在線(xiàn)旅游平臺的責任，最后只能由她個(gè)人來(lái)承擔這筆損失，“我們經(jīng)理說(shuō)如果這件事情處理不了，會(huì )打12315投訴他們，但不知打投訴電話(huà)能否有用”。
10月3日下午1時(shí)15分，攜程通過(guò)官方微博向大家通報攜程酒店系統故障修復進(jìn)展，稱(chēng)截至當天下午1時(shí)，此次酒店系統故障已修復完成，預訂功能已全面恢復正常。同時(shí)，攜程服務(wù)團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單，根據客戶(hù)需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。另外，攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶(hù)發(fā)放特定補償預訂優(yōu)惠券。
這個(gè)國慶假期，還有不少其他在線(xiàn)旅行App的用戶(hù)也遇到了相關(guān)問(wèn)題。
在北京上學(xué)的王爍決定在今年國慶假期去天津旅游，10月3日她在某在線(xiàn)旅游App上預訂了10月5日入住的酒店，因為是這家在線(xiàn)旅游平臺的黃金會(huì )員，原價(jià)525元的房費只需129元。付款后顯示訂單已成功，第二天下午王爍卻收到退款，并顯示訂單已取消。
她立馬給酒店打電話(huà)，酒店讓她去問(wèn)這家在線(xiàn)旅游的客服，客服卻表示“與另一家在線(xiàn)旅游平臺是合作關(guān)系，單是由另一家在線(xiàn)旅游平臺下的，要去問(wèn)這家平臺”。幾經(jīng)周折，王爍才弄明白是這家有合作關(guān)系的在線(xiàn)旅游平臺的工作人員取消了訂單，而具體原因卻沒(méi)有給出。
最終協(xié)商的結果是，王爍以525元的原價(jià)重新下單，396元的差價(jià)由在線(xiàn)旅游平臺后期補給她。而補差價(jià)的過(guò)程也讓王爍感到“有些麻煩”，需要填單據不說(shuō)，差價(jià)還不能立馬到賬，“在線(xiàn)旅游平臺答應我兩周之內到賬，現在只能等待”。
平臺商家相互推諉
旅客大多放棄維權
據此前發(fā)布的《在線(xiàn)旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，在線(xiàn)旅游消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償等10個(gè)方面。
在采訪(fǎng)中，《法制日報》記者注意到，一旦與在線(xiàn)旅游平臺陷入糾紛，消費者在維權過(guò)程中往往會(huì )遭遇“甩鍋”現象。
比如有消費者向記者反映，在某在線(xiàn)旅游平臺訂票，在第一程航班宣布延誤至取消的過(guò)程中，消費者曾4次聯(lián)系平臺客服，均被告知需自己聯(lián)系航司并承擔損失，他們無(wú)責。
今年3月，北京市消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了一份調查顯示，56.92%的被調查者表示有過(guò)被大數據殺熟的經(jīng)歷，被調查者認為網(wǎng)購平臺、在線(xiàn)旅游和網(wǎng)約車(chē)等消費大數據殺熟問(wèn)題最多，調查占比分別為44.14%、39.5%和37.17%。
遭遇大數據殺熟后，超過(guò)50%的被調查者放棄維權。一方面，對在線(xiàn)旅游的電子合同進(jìn)行規范管理的難度較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監管難度大，發(fā)生糾紛后，很難及時(shí)作出處理。另一方面，很多消費者遇到問(wèn)題之后，因嫌麻煩而不去維權，也是導致在線(xiàn)旅游網(wǎng)站出現問(wèn)題的重要原因。
發(fā)生糾紛后，平臺和供應商經(jīng)常會(huì )推諉扯皮，但消費者不會(huì )區分得那么細，通常都會(huì )向平臺追責，有時(shí)也會(huì )出現“誤傷”情況。
據小曄介紹，入駐第三方平臺已是大勢所趨，而現在市面上的旅游App基本都合并得差不多了，來(lái)來(lái)回回就那么幾個(gè)?！暗行┰诰€(xiàn)旅游平臺還會(huì )偷偷改后臺價(jià)格，客人沒(méi)有少付款，但是分賬到我們這邊的款項卻少了，直到我們不肯辦理入住，平臺那邊才會(huì )將價(jià)格改回來(lái)。我們能做的只有隨時(shí)注意后臺的價(jià)格，看到了馬上改回來(lái)。有時(shí)可能滿(mǎn)房了，平臺還會(huì )下訂單進(jìn)來(lái)，客人到了逼著(zhù)辦入住，但我們也沒(méi)有辦法?！?/span>
平臺理應規范經(jīng)營(yíng)
探索建立應急機制
“在出現糾紛或者故障問(wèn)題后，在線(xiàn)旅游平臺除了對消費者進(jìn)行退款之外，一方面要通過(guò)公共平臺就事情原由向消費者作出合理解釋?zhuān)⒈磉_真摯誠意，爭取消費者的理解和信任。另一方面應對因在線(xiàn)旅游平臺的相關(guān)問(wèn)題造成不便的用戶(hù)，根據不同情況進(jìn)行合理的經(jīng)濟補償和精神安慰?！贬槍Υ舜螖y程Bug事件，中國科學(xué)院旅游研究與規劃設計中心主任助理齊曉波認為，更重要的是，在線(xiàn)旅游平臺內部要建立行之有效的突發(fā)事件應對機制，比如旅游應急突然事件處理委員會(huì )等，并將其作為企業(yè)核心部門(mén)來(lái)統籌考慮。
對于目前一些在線(xiàn)旅游平臺的種種問(wèn)題，作為從事酒店及旅游行業(yè)20余年的陳天(化名)向《法制日報》記者介紹說(shuō)，許多引發(fā)輿論關(guān)注的在線(xiàn)旅游糾紛案例，其背后都充斥著(zhù)貪圖短期利益的商家，以及各類(lèi)鉆空子式的不正當經(jīng)營(yíng)手段。
陳天坦言，個(gè)別在線(xiàn)旅游平臺首先以相對較低的價(jià)格，吸引用戶(hù)來(lái)預訂，另外再超售一些。在銷(xiāo)售過(guò)程中，服務(wù)商還會(huì )通過(guò)各種手段間接捆綁各類(lèi)優(yōu)惠券、接送機、因故取消險和出行意外險等項目來(lái)銷(xiāo)售。
然后，服務(wù)商便會(huì )賭用戶(hù)的取消率。一旦取消率達到超售率，便可以白白賺取相應的預訂款，外加用戶(hù)因為粗心購買(mǎi)的捆綁項目。如果用戶(hù)取消預訂率達不到超售率，客服就會(huì )等用戶(hù)快要抵達酒店之前，通過(guò)電話(huà)溝通說(shuō)酒店確認錯誤，超額預訂了，通過(guò)各種手段和話(huà)術(shù)把用戶(hù)勸離酒店。這時(shí)，用戶(hù)的矛頭一般會(huì )指向酒店，而非服務(wù)商